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标题:账户新增指标,你的账号还好吗?- [创蓝经验] [打印本页]

作者:创蓝商务 时间:2015-11-7 17:25
标题:账户新增指标,你的账号还好吗?- [创蓝经验]
针对亚马逊日前后台新增指标,很多卖家后台一下子指标飘红,还有一部分卖家账户Account Health也受到影响,而这些指标恰恰是以前很多卖家忽略的地方,今天却被纳入到了指标考核要求,而这些其实在之前某些品类有过相关要求,如在今年8月份开始亚马逊美国站就要求有3个品类(办公用品、玩具、鞋类产品),要求必须有跟踪信息等,如今亚马逊已经将所有类别都纳入了这个考核指标,因此也意味着后期这些指标真正的会影响店铺运营,读懂它们才能让账户更好的运营,如下即是新增的指标:


一、 Customer Service Dissatisfaction Rate(客服不满意率):指客户跟卖家邮件沟通的不满意率,这个指标的警戒线是25%,考核时间段分别是过去7天、30天、90天。也意味着后期你与客户邮件沟通后,亚马逊会提示客户参与满意度调查,如你的问题是否得到有效解决“的调查,而客户可以选择“YES"or"NO",如果是后者则会不幸被记录服务不满意的指标。


计算的方式:客服不满意率=
不满意的客户数量/ 参与调查的客户总数
例如:有100个客户参与了调查,其中有25个客户不满意选择“No”,那么客服不满意率为25%。

因此,后期各位卖家在邮件回复上更需要花点心思处理问题,否则就要小心这个指标的数值咯,同时后期指标过高,不妨下载报告查看原因进行调整。
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二、退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate):指的是客户提出有效退货申请48小时内未得到有效回复率,或者无理由拒绝,或者收到客户差评等,其主要目的在于管理卖家处理退货过程中一项指标。它包含如下三个方面:

退货差评率
回复延迟率
无故拒绝率

退货差评率:客户有效退货申请总数之中差评的比例,当然这里只会记录退货当中1-2星的店铺差评(feedback)。

回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复,以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理,现在已经明确规定,并且需要提供有效的处理方式,如授权退款,客户撤诉,或者提供退款等,以前只要客户不跟进或者投诉,即使不处理对账号影响不大 ,现在还是需要及时跟进,以免影响账户指标。

无故拒绝率:只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策,遇到卖家私自取消,或者不退款不处理,少退款等行为都有可能被记录在这个指标。


最后提醒大家:亚马逊这些的新的指标意在让卖家的客户服务工作响应更快,更符合亚马逊客户至上的理念,那作为卖家来说,后期客服工作尤其是退货工作将会变得更棘手,处理起来也需要更用心,从而来提升自己的整个服务意识。

转载须知:
此文章由创蓝商务论坛原创,转载请务必保留原文链接://www.88bfru.com/thread-22812-1-1.html
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作者:psxiong 时间:2015-11-7 18:08
不好,红了一块
作者:伊丽莎白 时间:2015-11-7 18:22
擦 我也红了一块 吓了一跳
作者:快乐不倒翁 时间:2015-11-9 09:49
感谢创蓝分享,确实以前有些地方忽略了哈哈
作者:Cook 时间:2015-11-9 10:01
退货不满意率 做FBA的是不是就不用管了?
作者:创蓝商务 时间:2015-11-9 10:05
Cook 发表于 2015-11-9 10:01
退货不满意率 做FBA的是不是就不用管了?

FBA这个指标没影响,但是退货量大,会影响退货率。
作者:破局 时间:2015-11-9 10:40
我去,这是逼着我们小卖家走FBA呀!
作者:hwredondo 时间:2015-11-9 13:04
红了
作者:rimtealy 时间:2015-11-9 13:07
整个人都不好了. 对于退货请求, 大家现在是怎么处理的啊? 先授权退货 再联系买家? 还是直接关闭请求啊?
作者:卡卡小铺 时间:2015-11-9 19:30
还有早就有的新指标,可追踪订单率,我想咨询一下创蓝

美国还好,请问 欧洲一些国家,比如法国,奥地利,我发的香港小包,我的运输方式该怎么填写?

因为这些小包虽然前端由香港小包承运,但后端交给本土的邮政,我们该怎么写呢?

法国post?


还有,万一我运输方式写错了,亚马逊就没法追踪了吗?会判定我这个订单不可追踪?
作者:创蓝商务 时间:2015-11-10 19:05
卡卡小铺 发表于 2015-11-9 19:30
还有早就有的新指标,可追踪订单率,我想咨询一下创蓝

美国还好,请问 欧洲一些国家,比如法国,奥地利 ...

1: 需要填入正确可查询的跟踪号及物流方式;
2: 用邮政体系发货的一般都是走当地邮政的,EUB是当天收货,美国邮政就有信息,所以填写USPS是没问题的,但是类似香港小包这种物流方式,是要到达当地国才有信息,填写当地邮政为承运商,会影响跟踪号有效概率,所以建议还是和亚马逊确认下这种物流方式填写什么好。
作者:YUI 时间:2015-11-11 17:11
Invalid rejection 真是醉了,就算客户没有”不满“处理结果,AM现在是自动把部分退款全部列入无效拒绝范畴,看来只能申诉了。
作者:Jakobchen 时间:2015-11-18 10:11
狗日的亚马逊!
作者:2723315590 时间:2015-11-18 17:50
本帖最后由 2723315590 于 2015-11-18 17:53 编辑

红色怎么变绿色呀。还有那个客户满意率多久调查一次啊。惨不忍睹啊

作者:enya 时间:2015-11-24 16:10
如果已经飘红了,已经不满意的,可以想办法让客户修改吗?我们老板特别重视,逼着我一定要给他整回原来的绿色。
作者:创蓝商务 时间:2015-11-24 18:59
enya 发表于 2015-11-24 16:10
如果已经飘红了,已经不满意的,可以想办法让客户修改吗?我们老板特别重视,逼着我一定要给他整回原来的绿 ...

这上面的指标最好是增加分母,严格控制比例,这些指标都是针对一个时间段的考核,因此只能后期做好预防和调整,前期造成的结果很难改表。
作者:xiaofufu703 时间:2015-11-25 10:46
关于退货,必须要直接同意退货吗?不能要求客户提供要求退货的证据吗?
作者:创蓝商务 时间:2015-11-25 11:10
xiaofufu703 发表于 2015-11-25 10:46
关于退货,必须要直接同意退货吗?不能要求客户提供要求退货的证据吗?

可以先授权退货,等收到货以后再退款。
作者:xiaofufu703 时间:2015-11-25 12:15
我们没有做FBA,退回来还要出运费,那不是更不划算?而且我不明白的是亚马逊上面,客户申请退货不需要提交证据吗?求老师指点
作者:创蓝商务 时间:2015-11-25 22:40
xiaofufu703 发表于 2015-11-25 12:15
我们没有做FBA,退回来还要出运费,那不是更不划算?而且我不明白的是亚马逊上面,客户申请退货不需要提交 ...

亚马逊是客户至上的平台,买家从预计最迟送达日期算起,大多数产品是30天无理由退货,买家有 90 天时间提出索赔,如果退货在美国本土一般需要由买家承担或者协商处理,如果非美国本土,需要卖家承担运费。
作者:xiaofufu703 时间:2015-11-26 12:16
谢谢老师!
作者:Jakobchen 时间:2015-11-27 14:43
买家一直联系不上怎么办啊
作者:云庭萱 时间:2015-12-5 14:08
本帖最后由 云庭萱 于 2015-12-5 14:10 编辑

关于退货这一块,感觉有点针对中国卖家。即使顾客是因为他不想要所以退货了,我们给了顾客美国的退货地址,根据规定,卖家可以不支付退货的运费,但是顾客都会想要免费退,这一块还是会被标记, 很少会有满意的时候,除非东西不要了,给你退钱,这个估计就是最令人满意的做法吧。。。 :curse::curse::curse:
作者:Hellonow 时间:2015-12-10 22:42
亚马逊的意思就是要么FBA要么直接退款,唉。。
作者:创蓝商务 时间:2015-12-29 20:26
xiaofufu703 发表于 2015-11-26 12:16
谢谢老师!

感谢您对创蓝的支持与认可!
作者:jennyou 时间:2016-1-15 17:15
YUI 发表于 2015-11-11 17:11
Invalid rejection 真是醉了,就算客户没有”不满“处理结果,AM现在是自动把部分退款全部列入无效拒绝范畴 ...

部分退款还会有无效拒绝率??、真的吗?
作者:yan123 时间:2016-3-14 11:47
退货本来就对产品不满意了,后面还要问顾客满不满意。。。。醉了
作者:创蓝商务 时间:2016-3-14 13:40
jennyou 发表于 2016-1-15 17:15
部分退款还会有无效拒绝率??、真的吗?

只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策,遇到卖家私自取消,或者不退款不处理,少退款等行为都有可能被记录在这个指标。
作者:Hannah429 时间:2016-4-6 16:39
您上面提到的"回复延迟率:针对客户退货请求48小时内的有效回复,以前亚马逊建议卖家收到客户退货是尽量在48小时内尽快处理,现在已经明确规定,并且需要提供有效的处理方式,如授权退款,客户撤诉,或者提供退款等,以前只要客户不跟进或者投诉,即使不处理对账号影响不大 ,现在还是需要及时跟进,以免影响账户指标。"

请问下,有效的处理方式是 一定要在这个时段退款么? 还是说,在48小时内回复了邮件或者授权退货了都算作有效回复呢?


作者:mollyL123 时间:2016-6-14 15:09
我想咨询一下关于亚马逊新增指标,如果买家提出退货退款,我们与买家沟通后没有得到回复,一直放着不管这个退货除了对绩效可能会有影响外还有其他影响吗?多少天后退货申请可以被系统自动关闭吗?
作者:Hi-Elsa 时间:2016-6-14 15:50
mollyL123 发表于 2016-6-14 15:09
我想咨询一下关于亚马逊新增指标,如果买家提出退货退款,我们与买家沟通后没有得到回复,一直放着不管这个 ...

主要就是对绩效的影响,其他的倒还好。
作者:zhuzhupink 时间:2016-7-16 17:26
客人今天发了一个return邮件,我们回复了解决办法,并询问客人是否同意。 如果客人一直没有回复邮件,我们也忘记了跟进,直到一个礼拜左右(或更长的时间)客人才回复邮件。 这种情况也会记录到回复延迟率上吗?
作者:创蓝商务 时间:2016-7-18 09:55
zhuzhupink 发表于 2016-7-16 17:26
客人今天发了一个return邮件,我们回复了解决办法,并询问客人是否同意。 如果客人一直没有回复邮件,我们 ...

以前就是回复一封邮件,客户不回复就一直放那,也没啥事。现在就不行,还是会影响,可以考虑先授权退货,然后再继续联系。
作者:moucatse 时间:2016-10-10 13:32
这个退货不满意率会影响ODR么?

作者:创蓝商务 时间:2016-10-10 13:36
moucatse 发表于 2016-10-10 13:32
这个退货不满意率会影响ODR么?

会的,退货不满意率要低于10%,而且卖家最好在48小时内处理。
作者:海盗船长110 时间:2017-4-25 10:20
创蓝商务 发表于 2016-10-10 13:36
会的,退货不满意率要低于10%,而且卖家最好在48小时内处理。

我想问一下,如果客户发了一个return 邮件,我们和他邮件讨论了解决方法,如果他一直都不回复。。既然影响退货率和odr,总不能只要有return 邮件就退款吧。。不会这么坑吧。那要怎么解决呢?
作者:创蓝商务 时间:2017-4-25 10:21
海盗船长110 发表于 2017-4-25 10:20
我想问一下,如果客户发了一个return 邮件,我们和他邮件讨论了解决方法,如果他一直都不回复。。既然影 ...

北美站的你可以先授权退货,不过这种情况,货值不是很大,很多卖家为了避免A-Z,都是直接退款的。
作者:海盗船长110 时间:2017-4-25 11:53
创蓝商务 发表于 2017-4-25 10:21
北美站的你可以先授权退货,不过这种情况,货值不是很大,很多卖家为了避免A-Z,都是直接退款的。

好吧 谢谢
作者:只喝水的绿萝 时间:2017-7-15 09:26
创蓝商务 发表于 2016-10-10 13:36
会的,退货不满意率要低于10%,而且卖家最好在48小时内处理。

可是买家选的退货原因不对,联系买家改原因但是买家一直不回复邮件,怎么办,如果直接同意也是会影响绩效的,哪个影响大呢??
作者:Juran 时间:2017-8-12 11:50
为什么总是看不到帖子里面的图片啊,都显示的树叶的样子
作者:齐艳 时间:2018-1-15 09:05
创蓝商务 发表于 2016-3-14 13:40
只要客户的退货请求符合亚马逊退货政策,遇到卖家私自取消,或者不退款不处理,少退款等行为都有可能被记 ...

请问下,如果和买家商议达成一致可以给买家退部分款,那么这个是否也会被列为少退款,也会被记入不符合要求的指标吗?谢谢!




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