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标题:引导买家留Feedback和移除差评Feedback [打印本页]

作者:wywwhbfdswmy 时间:2016-11-16 10:25
标题:引导买家留Feedback和移除差评Feedback

众所周知,Feedback对亚马逊卖家来说是至关重要的,差评Feedback太多严重影响ODR超标,相信这是令亚马逊卖家感到非常苦恼的事情,那么如何引导买家留Feedback呢?又如何将那些差评的Feedback移除呢?下面就跟大家分析交流下。

什么是Feedback?

Feedback是店铺评价,指客户对他所购买产品的这个订单的评价(订单的评价),必须有订单才可以留。它包括:产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素


卖家使用5星系统来反馈等级是怎么样的?

好评(Positive Feedback):5星或4星

中评(Neutral Feedback):3星

差评(Negative Feedback):2星或1星


怎么计算卖家的反馈评分?

利用计算公式:反馈评分=好评总数/评价总数

备注:评价总数是按照 30丶90丶365天或一直以来累积的计算。


怎样避免差评?

1、尽量使用好一点的物流渠道,保证时效;

2、及时处理客户邮件,从客户的角度出发,帮助他解决问题,要让他觉得这个问题是可以解决的;

3、及时关注店铺和产品评价,将差评和问题较多的产品清仓后进行停售或改进产品质量。


如何引导买家留Feedback?

1、首先查看客户订单物流信息,客户是否已收到货;

2、在确认客户收到货的情况下,通过亚马逊站内信主动给客户发邮件,并把邮件的subject选择为feedback request,说我们注意到他最近已经收到货,问他是否对产品以及服务满意,如果满意,可经给我们的店铺留下评价,如果不满意,请及时联系我们,我们会帮助他解决遇到的各种问题。 不能说给客户退多少钱,让他给好评,这样亚马逊发现了会警告的, 亚马逊不允许贿赂买家;

3、如果买家同意给您留feedback了,那么可以按照以下步骤引导买家留feedback。


步骤一、登陆亚马逊买家账号后,鼠标移动到“Your Account”,在下拉框界面中点击“Your Orders”。(以美国站为例)




步骤二、在“Your Orders”里边,可以看到所有购买过的订单,找到买家想要留评价的订单,注意要显示“Delivered”了才可留Feedback评价。



步骤三、按照上述步骤操作之后,点击“Leave Seller Feedback”,填写店铺评价内容,具体如下图所示:






步骤四、Feedback内容填写完成之后,点击“Submit Feedback”。




有关“买家如何留Feedback步骤”,亦可参看此链接:

http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=UTF8&nodeId=537774


收到差评(Negative Feedback)该怎么办?

1、先查看Negative Feedback的具体内容,冷静的判断差评的原因所在,到底是自身出的问题还是客户恶意差评;

2、遇到差评,除了常规的发邮件和买家沟通之外,最好能够友好的跟买家电话沟通,以此提升处理差评的效率;

3、差评后面都有一个Resolve按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,Resolve才可用哦;

4、亚马逊都是比较倾向于卖家和买家协商处理差评,因此,收到差评Negative Feedback,首先需及时与买家沟通,了解实际情况,了解买家给差评的具体原因,然后再对症下药,跟买家友好沟通看看买家是否可以移除;

5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除,卖家可以尝试向亚马逊申请移除哦!


如何移除差评Feedback?

差评Feedback只能是买家移除或是亚马逊帮忙移除,卖家不能自己移除。


A、向亚马逊申请帮忙移除差评Feedback

1.评价中包含淫秽和猥亵的词语 。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2.评价中包含了卖家私人信息,如邮箱,电话号码 ,全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只针对产品,没有提到卖家的服务。The entire feedback comment is a product review.

如:这件衣服跟我想象的颜色不一样。

但如果评价到了卖家的服务就不可能移除, 如: 派送太慢了,而且衣服跟我想象的颜色不一样。

4.FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你将差评划掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.




5.如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES ,然后又留一个差评给你,像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话,差评移除的几率就很低了。


6.如果顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评,我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理。同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评,这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限的。

亚马逊原文规定: You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。


7. 我们建议买家留差评后卖家积极主动的和买家沟通,争取和买家达成一致协议,让他把差评移除。(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后,亚马逊是会邮件通知买家卖家双方,而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。


了解到什么样的差评可以移除,下面我们来看一下如何在后台操作移除差评:


1,登陆到亚马逊的后台,每一页的最底部都有个contact seller support:


2,点击contact seller support/Get support进去,选择selling on amazon:






3,选择customers and orders下面的customer feedback,再输入需要移除差评的订单号,点击search



4,按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交申请


以上就是提交向亚马逊申请帮忙移除差评的步骤。


B、如果买家愿意删除差评Feedback,可以让买家按照以下步骤操作(以美国站为例):


步骤一、点击进入亚马逊前台首页:https://www.amazon.com/,把鼠标滚动到右侧,点击“Your Account”,如下图所示:



步骤二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一栏找到“Seller Feedback Submitted By You”点击进入,如下图所示:


步骤三、找到买家打算移除Feedback对应的订单,点击该订单之后,点击“Remove”按钮,如下图所示:


步骤四、按照上述步骤,页面跳转如下图所示,买家根据实际情况,选择移除的原因,最后点击“Remove”按钮,确定移除即可。



注意:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。


- END -




作者:LL132109 时间:2016-11-16 11:17
很实用的帖子
作者:纳兹咩喵馒头 时间:2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。
作者:插班生 时间:2016-11-16 16:53
好细致啊 :):):):):):):):)
作者:别问我是谁 时间:2016-12-3 09:56
求教,看到截图订单旁边只有leave feedback,没有review吗
作者:wywwhbfdswmy 时间:2016-12-3 10:51
别问我是谁 发表于 2016-12-3 09:56
求教,看到截图订单旁边只有leave feedback,没有review吗

之前的订单旁边是这样 现在不知道了 要写review在listing界面点write a review就可以了
作者:wywwhbfdswmy 时间:2016-12-3 17:57
别问我是谁 发表于 2016-12-3 09:56
求教,看到截图订单旁边只有leave feedback,没有review吗

是的 就是这样
作者:农夫山人 时间:2016-12-3 19:25
帮你顶顶l
作者:frankSS 时间:2016-12-13 14:35
如何通过feedback找到订单呢
作者:xsys20 时间:2016-12-28 15:51
相当实用的帖子,领略了
作者:Maria18 时间:2017-2-4 10:08
亲,我想问下,加拿大站和美国站买家后台界面一样吗?好像不太一样的,有没有让加拿大站买家删除中差评的具体步骤?在线等,非常感谢!
作者:lewis12321 时间:2017-2-6 13:27
有用的帖子
作者:蜀蜀 时间:2017-2-9 18:19
纳兹咩喵馒头 发表于 2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。

请问可以不联系买家就请亚马逊移除吗?
作者:纳兹咩喵馒头 时间:2017-2-10 13:56
蜀蜀 发表于 2017-2-9 18:19
请问可以不联系买家就请亚马逊移除吗?

可以的,我都是先提交移除的,如果移除不了我才联系买家或者点击回复买家还有个解决
作者:蒲公英的自由 时间:2017-2-25 08:43
学习了 ,非常感谢
作者:太极玄清 时间:2017-3-6 11:24
干货!,来学习了!
作者:stella-yu 时间:2017-4-27 19:17
纳兹咩喵馒头 发表于 2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。

怎么做到的?
作者:stella-yu 时间:2017-4-27 19:21
纳兹咩喵馒头 发表于 2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。

客户直接退款,亚马逊也退给她啦,给我留了差评,还引导客户让客户退款,一下我收到了5个退款的,但是产品没有问题,他说有问题后我立马发邮件解释了,客户不回。
作者:纳兹咩喵馒头 时间:2017-4-29 22:06
stella-yu 发表于 2017-4-27 19:21
客户直接退款,亚马逊也退给她啦,给我留了差评,还引导客户让客户退款,一下我收到了5个退款的,但是产 ...

我说的是feedback哦,不是review哦。feedback有些在后台卖家支持那里是可以提交的
作者:Alinahappy 时间:2017-6-20 10:34
谢谢分享 学习了
作者:余音缭绕 时间:2017-7-4 14:10
实用,顶起来。
作者:tommy虫虫不知 时间:2017-7-7 15:10
非常好,很受用,借走了
作者:Nicole01 时间:2017-7-8 12:02
老外真的是很不喜欢留review和feedback.感觉订单写了邮件好像也没有多大的作用。
作者:璃宝 时间:2017-7-17 11:10
不错的帖子,谢谢楼主的分析享
作者:charmingsky 时间:2017-7-17 15:12
之前有看过比酷尔分享移除评论的文,分享下..

手把手教你请客户修改或移除 Reviews [Bqool原创,创蓝转载]
作者:相惜88 时间:2017-7-21 11:15
相当实用哦 非常棒
作者:KYO 时间:2017-7-27 14:56
纳兹咩喵馒头 发表于 2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。

有些是已经包含服务的评价,但实际上客人也没联系过我们,我们主动去联系客人,客人也不愿意改,这个该怎么办
作者:纳兹咩喵馒头 时间:2017-7-31 15:37
KYO 发表于 2017-7-27 14:56
有些是已经包含服务的评价,但实际上客人也没联系过我们,我们主动去联系客人,客人也不愿意改,这个该怎 ...

额,这个。。我没办法。有些客人联系的不是卖家而是亚马逊客服~
作者:joan12123 时间:2017-8-23 19:23
前两天我也有个客户直接联络亚马逊退货退款后,还给我分别留了一星的feedback 和reviews .而且feedback在后台也删不掉。邮件联系那人也不回复,这种情况要怎么办?求助
作者:xiaye2887261 时间:2017-10-10 11:05
碰到一个收到货了,说是产品有问题,我们重新安排给他发了一个过去,可以他确在我们给他发送的过程中给了一个两星差评,说是:“产品有问题,不能使用,卖家说会重新给我发一个!”后来我们一直给他发消息联系他,却一直没有回复!这种问题应该怎么处理比较好
作者:Micky 时间:2017-10-20 11:07
为什么图片加载不出来
作者:水也显示 时间:2017-11-8 16:55
请问大神们,为什么我一直找不到前段的编辑评论入口呢,“”在“Your account”界面下的“Personalisation”一栏找到“Seller Feedback Submitted By You”“”就是这个,是不是亚马逊前段改版了呀
作者:wqq1 时间:2017-12-13 12:42
你好,我是新手,这两天说到俩个差评(feedback)说是产品没到,我联系其中一个买家说删除就退款,这没事吧。刚才看了说这是违规的,吓死我了,不会被关店吧
作者:Isabelle-Xus 时间:2018-3-7 14:07
如果是物流导致的feedback怎样才能移除呢?
物流显示在派送后就没有更新了,客户发邮件过来说没收到产品,跟客户沟通好给他重寄或者退款,客户选择了重寄,但是也给我留了一个一星差评,说没收到货。这种也不在亚马逊删除的条件内,我要怎么去处理比较好呢,好心塞呀。
不知道要先跟亚马逊沟通,还是等客户收到货后跟客户去协商删除,唉
作者:Maxwei 时间:2018-5-2 11:10
FBA退款问题导致的1星feedback,可以直接开CASE移除吗?
作者:小白爱学习 时间:2021-1-11 13:46
纳兹咩喵馒头 发表于 2016-11-16 16:07
我收到一两星的feedback都是直接让亚马逊移除的。

你收到一星是什么评价内容。与产品本身有关吗?如果是产品本身让顾客不满意,可以直接找亚马逊移除?这个应该比较难吧。
作者:Sia.x.y 时间:2021-3-19 16:03
想要刷feedback,一个feedback价格是多少啊
作者:qwwgh 时间:2021-12-14 11:06
受用,非常好
作者:Fully爆米花 时间:2022-8-11 13:32
mark一下!!!!




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