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标题:【政策解读】如何解读退货退款政策 [打印本页]

作者:Jeff-Bezos 时间:2017-8-17 17:19
标题:【政策解读】如何解读退货退款政策
本帖最后由 Jeff1234 于 2017-8-18 10:17 编辑

前不久，亚马逊推出feedback manager新功能，现又推出退款政策，这让本来就心里不平的大伙心中又多了几分忧愁，亚马逊政策不断收紧，但也只有不断深究政策，才能顺应电商潮流。昨天收到一封亚马逊发来的邮件，如下：

电邮翻译如下：

为了简化 FBM 退货退款流程，10/2 开始只要符合亚马逊退货政策，系统就会自动授权退款。买家可以在线上自己打印预付退货运送标签（prepaid return shipping label ）。

还有另外一项买家们高度要求的新功能，仅退款无需退货（returnless refunds），这个功能可以自行设定退款规则，系统将会自动处理退款并且告知买家无需退货。这样可以让卖家省下买家退货的运费和处理成本。

希望这项新功能可以减低 FBM 卖家处理退货退款的工作量，也可以降低退货不满意率 Return Dissatisfaction Rate （RDR），因此提升你评级。另外，卖家也可以在卖家后台 Manage Returns 页面全程追踪退货进度。

有几个重点如下:

1. 你必须有一个退货地址（return address），如果你有一个专门收退货的地址，可以在亚马逊后台设定退货地址（
https://sellercentral.amazon.com/gp/on-board/configuration/global-return-address/index.html），如果在 10/2 前，没有填写退货地址，将自动默认为公司地址（business address）。
2. 你必须在两个工作日内处理退货的退款，如果你没有处理退款，亚马逊将会代表你自动退款给买家，再从你的账户里扣除退款费用。
3. 根据亚马逊的退货条款，卖家可能会需要负担退货运费。
4. 某些商品是不支持预付退货运送（prepaid return shipping）。卖家可以在 8/31 之后，在亚马逊下载 Returns Attributes template ，不适用 prepaid return shipping label 的商品，可以在这些商品栏位填写 Pre-Paid Label Exemption Reason Code 来免除 prepaid return shipping label 的服务。
5. 如果对亚马逊的处理不满意，你可以提出申诉。

我认为这项政策无疑对卖家来说是有失公允的，因为大家本来在平台赚的就少，如此一来，卖家生意越来越难做了。理由有四：

1,新的退货政策让这样的客户可以轻易地完成退货。

对客户来说，如果对产品不满意随时都可以改变心意，想要让卖家负担运费只要随便选择一个退货理由，把自己的错推到卖家身上，卖家就得另外负担退货运费。

2，新政策可以让不良心机的卖家有利可图。

举例来说，为了有利可图，有些买家会同一天跟两个不同的卖家购买两个一样的商品，买家保留比较贵的商品然后将跟另外一位卖家购买的便宜商品退货给卖家，就是为了从中获得更大的利益。

3，新政策需要在两天内退款，时效太短。

卖家需要花时间联系买家并了解问题，不是每个人都会立即的回复电邮或是电话。若是不能及时的收到买家的回复，那可能会导致买家滥用退款政策。两天就要完成退款，对卖家来说这个要求确实有点苛刻。

4，平台变得机械化，卖家心理不平衡。

有些商品因为运送损坏，卖家可以立即的补发一个给买家解决问题，不需要退货给卖家，本来很容易就解决的问题，现在的新政策自动批准退货退款，这样买家不但得退货给卖家，还必须重新下单购买商品，而且预付标签（prepaid label）的运费通常是一般运费的 2~3 倍，造成了卖家不必要的负担，而且卖家收到新商品是 2个礼拜后。

总的来说，这个新政策变动目的是想让平台买卖双方都有更快速自动的退货退款流程，但任何事有利必有弊，虽然简化了流程，但可能因为买家习惯的处理方式或素质不同，会给卖家带来不必要的麻烦。但无论怎样，卖家如果遇到是买家自己的问题，一定要提出申诉（Appeal），并且给亚马逊客服相关的证据，并要求退还不必要的支出。当然，以上观点仅代表个人看法，欢迎大家一起交流。