【案例讨论】客户中途取消已发货订单，大家如何处理

魔羯座先森 · 发表于 2015-7-24 14:46:33

本帖最后由魔羯座先森于 2015-7-24 14:49 编辑

事情是这样的：

昨天上班看到一个我们自己发货的unshipped order，我们用FBA的多渠道发货给客户发了。今天上班单号已经出来，谁知道客户联系我们说地址不正确，要求取消订单。我们跟他解释货已经发了，现在给他两种选择。一，提供给我们新地址，我们给再重新发一个。二，如果非要退款，我们给你退一半的钱。

这个SB客户呢，就回复我们说，这不是他的问题。包裹来之前他就要搬走了。他一定要取消订单，如果我们扣了那几美金，他发誓再也不来我们店里，还叫他亲戚朋友都不要来。其实我们态度和处理方式已经很宽容了，这明显是他的问题导致的。

我不知道大家有没有遇到过中途要求退货的问题。就算我们取消订单，根据亚马逊的规定，已发货的订单，是无法修改的，我在订单详情里也没有看到cancel order。像这种蛮不讲理的客户，我想大家一般处理方式都是全额退款。但是我私人方面是觉得不能惯着客户，有的客户可能就是正确地址，故意找理由，你财务两空，免费给他发了一个，我是想拒绝的。如果像我拒绝他的取消订单要求，如果他提起A-Z case，应该我们这方可以完全没责任吧。大家一起探讨下，之前遇到这个问题的，可以分享下你们的处理方法。

魔羯座先森 · 发表于 2015-7-24 14:48:15

@阿默 @Andylaw 大伙快现身讨论下啊

表哥说我帅 · 发表于 2015-7-24 16:57:07

像这种煞笔买家，让他提交退货申请，货到退款！按照AM的政策来。

小栗子 · 发表于 2015-7-24 17:08:47

你这个情况跟我前几天的一个一模一样啊。客户说他要搬走了，要我们赶快发货，当时我们已经发出去了。
然后他又说他要取消订单。我就给他解释啊，说已经发货退不了了，单号给他，单号查询网站给他，然后跟他说如果他在搬走之前收不到的话。可以联系快递转送，或者让他邻居帮忙收。
然后啊然后，说我们会时刻关注他的订单，及时告诉他状态更新
然后就没有了，他再也没有发邮件给我们，也没取消订单，现在已经签收了啊~~

aixvqin · 发表于 2015-7-24 17:32:50

在不违反亚马逊规则的情况下，态度要强硬。不然后面的有得受。

aixvqin · 发表于 2015-7-24 17:34:10

现在有了中国客服，已经不存在沟通的障碍，完全可以按照亚马逊的规则一步一步处理。

gt827067616 · 发表于 2015-7-24 17:43:39

我也遇到过，就按照Amazon退货政策来该回复的邮件都好好回复就算A-to-Z 也可以赢其实这种客户不会很多我们运气不好，碰到了

魔羯座先森 · 发表于 2015-7-25 10:36:24

gt827067616 发表于 2015-7-24 17:43
我也遇到过，就按照Amazon退货政策来该回复的邮件都好好回复就算A-to-Z 也可以赢其实这种客户不会 ...

嗯。其实完全她站不脚了，买家有义务提供正确的地址，我们也是按时按地址发货。收到他取消订单的通知货已经发走了，单号都出来了。这个客户还说不是她的责任，说她当时立马却联系亚马逊了，但是我们是隔天才收到她的邮件的。昨晚一点多我都给她打电话，完全说不通理，就是要取消订单，真是奇葩。给她退一半款，她还不同意，只顾着站在自己的立场上，我们来回运费和寄件丢失的风险完全不理会。按道理，平常人会觉得确实自己的错误，给一半退款很开心了。

肥嘟嘟 · 发表于 2015-8-18 17:37:01

这种情况让他开A-Z,亚马逊会退钱给他，不会扣我们账户里面的钱的，我们也不会扣分的，我就有一个这样的情况，他开A-Z，亚马逊退了钱给他，还说为了客人的考虑，但不是我的错。
但是我后来稀里糊涂的在里面点了退款给他，他吗的，他得到了两份退款，货还签收了，怎么办，钱拿的回来吗？

魔羯座先森 · 发表于 2015-8-18 18:00:30

肥嘟嘟发表于 2015-8-18 17:37
这种情况让他开A-Z,亚马逊会退钱给他，不会扣我们账户里面的钱的，我们也不会扣分的，我就有一个这样的情况 ...

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