一个决策，运营成本骤降30%！这家独立站大卖是怎么做到的？

SHOPLINE独立站 · 发表于 2022-1-21 10:34:29

一次大促活动后，凯鹏华特团队成员开始总结这次活动不足的地方。

“我们有1000多个Facebook Page，后台的评论留言和消息太多，工作人员回复不过来。”
“Facebook消息和邮件消息不能集中统一处理，客服要么处理Facebook消息，要么处理邮件消息，效率比较低。“
“评论区里面有一些客户的差评比较显眼，影响其它客户购买。”
凯鹏华特是一家跨境电商独立站企业，主要通过Facebook来为自建的独立站引流，Facebook Page高达1000多个，一遇到大促活动，多个页面涌入大量评论留言和消息，客服经常忙不过来。
AI工作台
“去年上半年我们公司整体的客服体系还是以人工客服为主，人工客服占总体员工的的10%左右。下半年通过行业内朋友推荐，才开始引入一套我们比较满意的智能AI客服系统。”凯鹏华特运营负责人华先生说道，这套智能AI客服就是及时语。
以往，凯鹏华特采取的是阿米巴模式，一个阿米巴团队配置接近30个客服，分别负责Facebook和邮箱，然而两条线人员不能复用，要么单线处理Facebook消息，要么处理邮件，效率有些低。
使用及时语的AI机器人和智能平台后，客服工作台能够集中统一处理所有的消息和邮件。凯鹏华特Facebook消息和邮件两条线的客服人员得到了复用，一个阿米巴团队客服人数从30个人下降到5个人，运营成本整体降低了30%。
客服工作台
“AI智能客服有一个知识库，可以对不同客户的评论和反馈信息进行即时回应，与客户之间保持一个良好的沟通状态。而知识库就是智能AI系统的核心。”凯鹏华特负责人华先生评价道。
针对不同网站、不同产品，以及来自不同国家的客户，智能AI客服能够在最大程度上避免历史文化、语言差异，同时也不受时差的影响，能够24小时不间断进行回复。凯鹏华特在做东南亚市场时，就十分依赖及时语平台的翻译功能。
智能客服能对客户的回复内容进行语义识别并回复，比如对于咨询“如何下单/如何购买”或“咨询价格”的客户意图，及时语可直接发送给客户卖家自定义的messenger消息，并筛选出高意向买家给客服进一步促单，从而提高转化率。除了实时回复所有Page页面的客户评论，智能客服还能自动发送店铺营销链接方便客户下单，遇到用户的差评和负面情绪的评论，及时语将实时时隐藏，维持客户对店铺的良好印象。
在使用及时语后，凯鹏华特公司在客服响应速度、客户满意度、媒体端的主页评分等方面都得到了明显的提升。
当前独立站赛道竞争激烈，精细化运营成为跨境电商突出重围的关键词。
“精细化运营就意味着卖家不能用固定式、模板化的服务模式去对待客户，而是要考虑客户的生命周期价值，只有考虑客户生命周期才能创造服务营销价值。”凯鹏华特负责人华先生道，而售前售后的客服服务体验则是直接影响服务营销价值提升的关键。
从眼下看，使用智能AI客服的独立站卖家将比不使用智能客服的独立站卖家获得更大的先发优势，目前SHOPLINE应用市场已成功上线及时语智能客服平台，让SHOPLINE卖家能够享受智能客服带来的便利，双方合作期间优惠多多，想要体验的卖家可以扫描下方二维码免费试用哦~

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