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实施顾问，又称客户成功，在ERP领域，决定系统能否在企业高效运营，其重要性不言而喻。 追求“客户第一、极致”，是领星ERP的企业文化，贯彻企业文化的领星ERP实施顾问，言行一致，力求提供优质服务，成为跨境电商客户的最佳解决方案。 凯鸿，是领星ERP的实施顾问。入职领星至今，他为500+跨境电商卖家成功上线了ERP系统，他贴心的提供全流程管家式专业服务，得到了诸多跨境卖家的认可。 让我们一起来看看他是怎么说的吧~
最靠近客户的存在Q：在你眼中，实施顾问是一个怎样的角色？ 在我的认知里，相对销售、产品、市场，我们是客户的“管家”，是最靠近客户的存在。需要将领星ERP的价值，精准的传递给客户，保障系统正常上线。并且，在客户遇到问题时，为他提供高效、专业的解决方案，为了跨境电商的更好未来，持续发力。 同时，我们是公司与客户之间强有力的粘合剂。在为客户上线产品的过程中，我都会把客户的真实使用情况，反馈给产品部门，帮助产品高效迭代，从而为客户提供更优质的产品和服务，并携手成长。 Q：分享一件在实施过程你最有成就感的事？ 那就很多了，每一次成功帮助客户公司上线领星ERP，看到系统切实地帮助客户解决了问题，我都非常自豪并且有成就感。 还有一件事，印象很深刻，曾经有一个大卖客户跟我说，通过领星ERP，发现了很多过去忽略的费用，以此能真正把控选品是不是挣钱、不赚钱的原因是什么，并分析找到解决方法。客户立马反馈，其公司内部也尽快解决了选品问题。 事后，客户表达了对领星的感谢，甚至说领星ERP帮助他们公司赚到了更多钱。当时他的由衷感谢，真的让我信心倍增。 Q：你觉得领星ERP能带给客户哪些帮助？ 我认为，无论是管理角度，还是员工角度，领星ERP都能为客户提供价值。 第一是管理价值。过去管理层很难把控精准数据，难以辅助决策。资金跟货物，是跨境电商老板最关注的重点。 领星能显示精准的财务数据，并清晰的解析各项数据。比如算出精准的利润数据，如果利润低，能从中清楚的看到哪项费用异常，等等。 还有存货管理角度的价值，在核算货物的成本时，领星ERP会考虑亚马逊及本地的所有流水，仔细地核算，跨境电商客户能精准的把控货物成本。比如，某个产品利润很高，周转很慢，通过领星ERP的数据，能把控其中的资金风险。 第二是人效的提升，领星ERP自动拉取数据，并以报表的形式清晰呈现各项数据，客户不需要自己取数、分析、制表，人效大幅提升，对企业管理和员工个人都有很大帮助。 第三是供应链管理的价值，在领星ERP管理供应链，非常灵活。 比如，对于到货、收货，在领星ERP可以直接生成单据，快捷入库，自动录入良次品率、运费金额等等。同时，系统后台呈现的库存等数据非常精准，提供客户建议采购量、发货量，从存货角度提供更多帮助。
成为客户的解决方案Q：你是如何为客户提供实施服务的？ 一般有四个阶段： 第一阶段是，售前了解客户需求，制定实施方案。调研其诉求的成功转化点，并制定上线计划，并对客户的特殊需求，讨论可行的解决方案。 第二阶段是，推进客户内部召开项目启动会，并分财务、供应链、运营等模块，对客户内部员工进行培训，以便从上至下权责分明、明晰各个时间点自己的责任和目标。 第三阶段是，系统在客户公司内部试运行，验收培训效果，将系统真正落地到客户的工作流程。因为我相信没有一个系统，能完美解决所有问题。在运行过程中，可能会出现一些先前未预料到的问题，我会逐一解决，直到系统在客户内部成功运行。 最后，在上线后，我会定期回访客户。培训客户公司的新员工，并且，因为领星ERP的迭代速度非常快，我也会将最新的功能赋能给客户。 Q：在实施过程中，有反向赋能客户吗？ 有的，我之前有一个客户，过去深耕ToB领域，没有做跨境电商的经验，在做亚马逊的时候，他的产品的退货率居高不下，却找不到原因。 于是，他找到我，寻求帮助。因为我服务过很多亚马逊客户，因此深知其它卖家是如何解决的： 评论结合退货数据，分析买家退货的真实原因。最后，我跟客户一起，结合领星ERP的退货数据分析，找到了退货率高的真实原因，客户也及时优化了销售方案。 另外，因为这个客户之前没有接触过电商，不知道每天应该看哪些数据分析业务情况，所以我在这块也给了客户一些建议，帮助客户建立了精细化运营的管理思路，最后得到了客户的赞许。 Q：针对客户提出的新需求，你会如何解决？ 我会积极推动，我们公司至上而下，都非常注重客户体验，老板之前也说过：“只要是客户的问题，都可以随时来敲办公室的门”。 作为实施，在客户现场的时候，我会把自己当成客户公司的一员。从客户角度，了解客户需求，为他解决。 举个简单的例子，领星ERP已经上线的列配置的表头设置模块，支持客户自定义数据呈现维度，是一个客户提出的。 虽然在我初次提出该需求时，产研评估该需求优先级不紧急，但我由衷的认为，这个需求很符合客户的工作场景和使用习惯，于是做了详细的调研，最终得到了产研对此需求高优先级的认同。在列配置上线之后，很多客户都反馈该功能实用，体验很好。
在领星ERP，有无数个“凯鸿”。 他们兢兢业业，坚持“客户第一、极致”的服务，持续为客户精细化运营和业务增长赋能。 他们向往未来，力求和领星ERP一起，在跨境SaaS赛道发力，让跨境电商更简单。
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发表于 2022-8-29 15:56:06
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