刷单被亚马逊警告了操纵销售结果和排名，通知72小时关店，我是怎么申诉成功的？

Starfishc · 发表于 2023-6-24 10:08:14

5月中收到亚马逊操纵销售结果及排名的警告，72小时关掉，没找服务商，自己写了POA，过了。

本来不想写，结果看到好几个知友找了服务商还被封店了，避免更多人被坑，就还是分享一下。有点啰嗦，多多担待。

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4月中旬上架了一个新品（是一个老款经过改良升级的新款），每天刷1单，接续到5月7日左右停止。5月13日收到亚马逊操纵销售结果及排名的警告，通知72小时关店（5月16日下午15.00点关店）。
收到电话的时候是周六下午，心都慌了，难得的双休，这下啥Happy的心情都没有了。

当天下午账户专员电话过来就是通知收到警告的原因就是刷单，提供了问题ASIN，让我确认是否承认刷单。但是刚收到电话，虽然心里明镜似的知道肯定是刷单了，也知道亚马逊既然已经发出了警告，那就是证据确凿。但不确定电话上直接承认会不会影响事态严重性，所以没有直接承认，而是说马上去了解（当时明显感觉到专员欲言又止的，应该是觉得我这认错态度不诚恳）。

晚上确定了申诉的思路，就是认了但不全认（当时是刷了19单，认了8、9单），也确定了几个提交时间点 (时间上的策略是过去的经验总结的)：
第一次提交POA的时间计划是距离收到通知的12个小时左右（5月14日早上9:00），这个时间主要是考虑时间太短，不够自查的时间，很像敷衍；时间太长不回复，亚马逊会觉得不够重视。
第二次POA时间计划是第一次申诉后的24小时左右，也就是周一的早上9点左右（5月15日早上9:00）。想着审核团队回复时间大概是12个小时左右，收到回复后12个小时进行第二次申诉（当时考虑的太过理想了，没考虑到周末)。
第三次POA时间计划是第二次申诉后的20小时左右（5月16日早上9:00），考虑点同上，同时也要考虑提交了之后还要留8-9个小时审核时间。

刚开始的申诉思路就是：因为想了解改良后的新款上架后的质量反馈，就申请了VINE计划。但因为上架后VINE无人领取，而销售速度可以增加VINE领取的速度，所以就想到了通过刷单来加速销售速度，因此就刷单了，直到上架2周左右VINE被大量领取就停止了刷单。—— 这个思路有个我们写POA很常见的误区，后面会说明。

第一次按照计划的时间提交了POA（5月14日早上9:00），结果赶上了周日，一直没有回复。直到周一上班了，已经过去了36个小时，仍然没有回复。这个时候有点着急了，就打电话给了账户专员（这是接到警告电话之后第一次打给账户专员，后面复盘的时候觉得这个时间点上是有些晚的）。

和专员沟通的时候，态度很诚恳，也说明了自己对这个事件很重视，担心账户被关停。（这个态度很重要，因为后面了解后专员感受到您再积极响应和解决这个问题的话，会反馈出来，这个反馈会在最后帮助你延迟账户的关停）。

专员小姐姐很耐心的了解了情况之后，给了我建议说让我在下午2点左右可以再次提交一次，同时有一些准备的资料还可以再充分一点的，也可以一起加进去。
虽然专员小姐姐很温柔的给了建议，但是后面了解到这个操作是错误的。因为没有申诉结果的情况下，专员是看不到申诉内容并且无法给出针对性的建议的，而如果思路是有问题的，那么即使材料补充的更加充分了，也仍然不会通过。而且反复的提交申诉材料会让审核团队觉得我们很急迫，有有问题的卖家的嫌疑。

5月14日下午14:00，按照专员小姐姐的建议提交了第二次POA，这次的POA思路是没有调整的，增加了一些补充材料，包括聊天记录、下单截图、行动计划。
此时距离收到警告已经过去近48个小时，提交了两次POA，均没有收到任何的回复。
提交之后，立即又给专员打了一个电话，说明收到这个之后自己做了什么，在这中间联系他们了解到什么，有对应配合做了什么，为什么又提交了第二次POA，询问现在需要做什么。这个很重要，会让专员知道你很诚恳的知道自己的错误并在积极的配合希望解决这个问题。
就是这个电话专员小姐姐第一次跟我说了她会说明我的态度和反馈给到审核团队，让他们能够了解到我在很积极的配合（没有很明确的说给我延长关店时间，但是后面才知道这个反馈对于我们提交了POA没有回复又到了关店时间会有延迟关店的帮助）。

5月14日晚上21:00，收到第一封POA的回复，没有通过。
5月14日晚上21:30，收到第二封POA的回复，没有通过（两封POA的思路没变，思路不准确，审核团队甚至不会花更多的时间看）。此时距离收到警告已经过去52个小时，我终于可以知道思路错在哪的时候，但中文客服的通道关闭了。。。

对，这个时候我蹩脚的英文也被拉出来强行使用了，真正打通了英文专员的电话之后我才知道，比蹩脚英文更难懂的，叫着带着“印度口音的英文”。（无任何歧视的意思，狗头保命）

因为不懂，所以打了三次，哈哈。三个英文专员大概提到的就是说证据清单不清晰，审核团队不知道整个过程是怎么发生的（也就是我怎么联系的服务商，怎么下单，怎么得到反馈以及我的行动计划没有针对性）。也许是说了很多，我能理解到的只有这么一点了，但是我很确定的是，其中一个专员小姐姐说会再次反馈我的态度和积极的响应，让我不用担心账户情况，认真的准备行动计划，她会将我的态度反馈给到审核团队。

晚上就把证据清单又补充了一些，基本上每个动作都写到了，当然也更加老实的交代了更多的订单，完善了第三版POA。

5月16日早上9：00（距离关店还有6个小时），可以联系中文客服了，为了避免有遗漏，联系了中文专员。中文专员说看到他的同事留言，说和我聊得很好。我就说因为是英文沟通，怕自己理解的不正确，所以发送之前再一次确认一下。幸好打了这个电话，很重要，因为专员第一次提出来是思路不准确，同时提出来行动计划没有针对性。并且非常详细的引导我怎么去修改这个思路和调整计划的针对性（看下面POA思路哈）。

5月16日中午12:30，针对专员给的非常具体的建议，提交了第三次POA。距离收到警告过去70个小时，还有2个小时就要等待审判。

5月16日下午15:00，72小时时间到，账户正常销售，没有关停（这个时候终于反应过来了专员们说帮我给审核团队反馈的作用）。

5月18日早上5:00，POA通过，警告被移除。

哈哈，没有耐心看完过程的，可以直接过来这里看总结。

------------------------------POA的思路(来自账户专员的耐心引导)---------------------------------------------------

1，关于根本原因：因为运营TXXX为了加速VINE领取的速度，希望通过提升销量来去增加VINE领取的速度，所以就选择刷单。
专员：你只说他选择刷单，那么为什么他会选择刷单呢？因为要提升销量，那么提升销量的方式只有刷单吗？如果不是那么为什么没有选择其他的路径而是选择刷单呢？因为不觉得刷单是违规的，为什么刷单不觉得是违规呢？因为对政策不熟悉，为什么不熟悉呢？因为公司没有做入职培训，那么为什么不做入职培训呢？。。。

通过这种一个一个的为什么，就可以把这个事情发生的心路历程慢慢的还原，还原事件之后再在这个过程中找流程的漏洞，根本原因就出来了。

用一个例子来说明我们在写POA第一PART的时候最容易出现的误区（1：误把结果/目的当成根本原因；2：只写了选择这样做，却没有写为什么选择这样做）：
驳回版本：因为想提升销量（结果/目的），所以选择刷单。
通过版本：因为提升销量的方式有广告、促销、站外、刷单，而尝试了促销、广告、站外后销量都没有明显提升，所以选择了刷单。

再用两个例子来说明怎么通过问为什么来找到根本原因：
1，选择了刷单，为什么觉得刷单是合规的呢？
a，他过往的经验不足（外部因素、不可控因素）
b，公司内部培训不足（内部因素=可控因素=可拦截=可作为深究原因之一，则继续问为什么？)
2，既然内部培训可以让员工有刷单是不合规的意识，为什么公司没有做内部培训呢？
a，内部培训小组/培训监管不足 (内部因素=可控因素=可拦截）
这个时候是否还要继续问，就看这个问题解决了是不是就可以避免这个问题了，不行就继续问为什么，行的话就可以作为长期的行动计划之一了。
（一般我问到这里就结束了，因为这个已经解决这个问题了。而再问因为下一个为什么，我的答案会把我自己笑死，比如为什么不成立内部培训小组，因为懒，而懒不太好解决。哈哈哈，玩笑一下。）

2，关于短期行动计划：
这个比较简单，我就不多说啦。短期行动计划都是即时的，立马做的这种，可以提供一些证明给他们知道你有行动，会非常的有信服力。比如立马重新学习了卖家行为准则及要求，放上学习的亚马逊链接+一张会议图，可信度立马高八度。

3，证据清单：
证据清单一般是包含：服务商联系人或者联系网站、聊天记录（包含怎么联系、怎么下单、怎么反馈）、支付记录、客户信息、刷单ASIN、刷单订单明细。很多卖家问是不是要提供所有的刷单数据，其实是不用的，亚马逊最主要想要了解的是整个过程是怎么样发生的，服务商是怎么联系你的，又是怎么联系客户，这些信息全面就可以了。

4，长期行动计划的几个重点：
a，长期行动计划一定要有针对性，最好能够与根本原因一一对应，通过这个计划针对性的解决至少一个根本原因（具体的方式看上面给的案例怎么找长期计划）。
比如做培训提升大家对政策的了解（这就是一个非常通用的方案，放在哪个POA的都行，不太有针对性，也不容易通过的计划之一）。

b，长期行动计划一定要有落地性，可以写的详细一点，要说明通过这个行动计划为什么就能解决这个问题。比如增设培训小组，可以通过描述包含什么讲师、什么课程、什么培训形式、什么培训节奏来让这个计划更有落地性。
案例：
从XXX开始，我们每周六进行一次亚马逊政策的学习和培训。培训的方式以新员工培训+平台政策讲解+案例探讨+随堂考的方式进行。培训师主要由KXXX和风控部门主管来担任，KXXX是一名有着6年的亚马逊运营经验的运营主管，曾在多家公司组织新员工培训课程，对于平台政策和新员工培训有着丰富的经验。员工进入公司后，通过完成新员工培训课程，加深对平台政策的认知、加深对合规性要求的理解。

c，长期行动计划可以提供1-2个附件来证明有做这个事情，比如新员工培训，可以附件添加一个新员工培训压缩包上去（课件来源大家自行找哈，挺多的）。

整个POA态度要诚恳，言辞恳切，积极认错。我放了一个中文版本的附件，大家可以参考一下。

-----------------------------关于CHATGPT帮我写POA的事----------------------------------------------------

认真的说，CHATGPT真的是帮我大忙了。实在是自己的英文已经还给老师完了，三版POA我都是理好思路，写好中文，然后让CHATGPT帮我翻译成英文。在最开始是直接通过角色认定的方式，让CHATGPT独立来写POA的，但是出来之后的结果我不是很满意（写的很理性，原因和行动计划没有针对性），就PASS了。

让CHATGPT翻译POA成英文最大的问题就是会删减或者精简我们对原因的描述，而亚马逊最希望通过POA了解就是这个事情为什么发生的原因，以及我们诚恳的态度，哈哈。所以用CHATGPT翻译好的英文一定再用有道翻译成中文，检查一下是否精简了不该精简的内容。

总而言之，CHATGPT帮写POA，真的节省了很多时间，合作还是很愉快的，推荐大家使用。

OK，码了半天，累了，希望对大家有用。

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