退货：2024 年如何应对

fansgurus刷粉 · 发表于 2024-1-15 10:10:42

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您听过多少次“退货是电子商务的重要组成部分？”

随着 2024 年的到来，这句话有了新的分量。万事达卡预测零售电子商务退货量将同比[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]增长 5.9% 。

作为一名电子商务商家，这似乎是业务顺利运营道路上的一个障碍。但不要担心，因为回报的增加实际上是你改进和创新的机会。

在本文中，我们将重点介绍一些可用于解决和减少客户退货的最佳实践。此外，您还将了解平均电子商务退货率以及有效处理此流程的最佳软件。

电子商务中的退货有多重要？

退货对于网上购物来说是一件大事。如果商店有简单灵活的退货政策，顾客往往会更加忠诚并不断回头。另一方面，复杂或严格的退货政策可能会降低[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]客户的终身价值。

电子商务退货如何运作？

在电子商务中，客户通常有 30 到 60 天的时间退货。这个时间范围让他们决定是否要保留某件物品或将其退回。

消费者为什么要退货？

[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]PowerReviews进行了一项调查，以了解消费者退回网购商品的原因。百分之八十一的人表示他们这样做是因为该物品有缺陷或损坏。其他人则列举了以下原因：

商品不合适 (75%)
商品与描述不符 (56%)
不喜欢该产品 (33%)
订购了多种商品/尺寸 (14%)
产品迟到 (11%)

电商的平均退货率是多少？

平均电子商务退货率在20%至30%之间。确切的百分比可能会有所不同，具体取决于所售产品的类型、产品描述的清晰度以及购物体验的便捷程度等因素。

简化电子商务退货的最佳软件

如果您使用 Shopify 管理您的电子商务业务，Shopify 应用商店中提供了多种退货和换货应用程序，可以让您的生活更轻松。

这些应用程序可帮助处理各种事务，从跟踪订单、发货到创建退货标签和激励客户换货。

以下是一些最受欢迎的。

1.[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]发货后退货

AfterShip Returns 是一款电子商务退货管理软件，在 Watsons、Secretlab 和 Gymshark 等品牌中享有盛誉。它通过自助退货页面和自动电子邮件更新等功能简化了退货体验。这些工具有助于减少客户的焦虑并提高购买后的满意度。

AfterShip Returns 还提供动态功能，例如激励换货和商店积分退款。这种灵活性鼓励顾客继续购物，将潜在回报转化为新的销售机会。

此外，该平台通过其集中式仪表板和基于规则的自动化简化了电子商务企业的退货管理。

2.[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]循环退换货

如果您使用 Shopify 运营业务，Loop 是管理退货的绝佳工具。它促使顾客更换商品而不是退货。只需单击一下，他们就可以将商品更换为不同的尺寸或颜色，使整个过程变得轻而易举。

Loop 的独特之处在于它简化了整个退款流程。当客户请求退款时，应用程序会分析退货单中的信息，并将其与商店的政策进行比较。在此基础上，它自动决定是否批准或拒绝退款。这种自动化可以加快流程并保持您的退货程序一致和公平。

3.[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))]包裹面板退换货

对于处理国际退货的在线零售商，Parcel Panel 提供了实用的解决方案。它简化了最令人头疼的问题之一——为跨境运输创建退货标签，使包裹通过海关的任务变得更加容易。

处理电子商务退货的策略1. 将退货寄回您的仓库

鼓励客户将物品退回您的仓库，但要添加独特的风格。例如，考虑建立一个系统，让客户可以安排退货上门取货。这种便利性（尤其是对于大件或精致的物品）可能是客户选择您的品牌的决定性因素。

另一个建议是与当地企业建立合作伙伴关系，作为退货的落客点。此策略可以显着减少仓库的工作量。您的仓库可以处理来自这些本地退货中心的合并货件，而不是处理大量单独的退货。

2. 返回实体店

对于拥有实体店的零售商来说，鼓励顾客光临退货是一个很好的策略。但不要只是在柜台接受退货，而是考虑如何增强客户体验。

一种想法是在商店内设置专门的退货和探索区域。在这里，顾客可以退回物品并获得员工的帮助。您的员工可以根据客户的喜好推荐新的或流行的商品。这将标准回报转化为提高零售总额的机会。

3.外包逆向物流

第三种选择是外包逆向物流，重点关注可持续性。这涉及与可以重新利用或回收退回物品的公司合作。例如，如果您销售服装，与回收面料的公司合作对于具有环保意识的客户来说可能是一个独特的卖点。

此外，尝试寻找可以为您的退货提供详细分析的物流合作伙伴。这些数据可以深入了解产品性能和客户偏好，使您能够就库存和[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))] 营销策略做出明智的决策。

电子商务回归最佳实践

高效处理退货是改善客户体验的关键。但如果你能完全阻止它们呢？这将转化为更低的成本和更高的利润率——这是电子商务商家最渴望的两件事。

以下是提高收入的五种电子商务退货最佳实践：

1. 保持产品详细信息清晰、方便

确保您的客户看到的所有内容都是准确且全面的。获得与预期不同的东西通常会带来回报。

为了减少退货并提高销量，电子商务网站上的每个产品页面都应该具有：

产品的重量和尺寸
使用什么材料
尺寸指南和型号尺寸供参考（如果相关）
您的退货政策，例如退货时间范围、任何费用以及可以退货的产品

2. 确保运输物品安全

请记住，当物品离开仓库时，您的工作还没有完成。有时，退货是因为商品送达时损坏或有缺陷而发生。虽然您不会寄出损坏的货物，但在交付过程中可能会出现问题。

是的，您的送货承运人很重要，但您可以采取一些措施来降低运输损坏和退货的风险：

选择合适的盒子尺寸，以防止物品在运输过程中移动过多。
用气泡膜等保护材料包装精致的物品。
将装有易碎物品（例如玻璃）的盒子标记为“易碎”。

3.利用评论的力量

评论为您提供有关产品性能的真实反馈。这种洞察力可以指导您进行必要的改进或调整，从而减少失望的客户，从而减少退货。

为了最大限度地发挥这种方法，允许客户提供具体信息，如尺寸、尺寸和材料质量，然后为这些详细信息添加过滤器。这可以让购物者找到与自己相似的人的评论，帮助他们做出更明智的购买决定。

4.提供动态尺码表和体验

退回衣服或鞋子等商品的一个常见原因是顾客收到商品时发现它们不合身。发生这种情况是因为顾客无法在网上试穿。他们必须依靠图片，仔细阅读描述，并希望商品合适。

为了提供帮助，请提供尺码指南和试穿工具。良好的尺码表可以帮助购物者选择最适合自己的尺码。在购买前清楚了解某件商品是否合身的顾客不太可能退货。

您可以使用尺码表应用程序在商店中实施动态尺码表。此外，考虑使用[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))] AR/3D 应用程序来展示您的产品试穿时的外观，以便客户做出更准确的尺寸和款式选择，并避免退货的情况。

5. 让客户了解情况

对于在线商店来说，人们如何看待您和谈论您非常重要。一条社交媒体帖子就可以影响某人向您或您的竞争对手购买产品。问问自己：您的退货流程是更适合您的客户还是您的业务？努力寻求平衡，但如有疑问，请首先考虑客户。

以下是一些提示：

让他们随时了解情况：通过电子邮件，或者更好的是通过 Facebook Messenger 或短信，向您的客户通报他们的退货情况。您的订单管理系统 (OMS) 甚至可能会自动执行此操作。

寻求反馈：了解客户对退货流程的看法。此反馈对于确定需要改进的领域非常有价值。

选择提供包裹跟踪的运输合作伙伴。大多数都提供追踪号码，以便顾客可以看到退货的地点。退货到达您的仓库后，发送一条自动消息以确认其到达。另外，让他们知道退款需要多长时间

保护您的企业免受电子商务退货欺诈

您是否知道，每退回 100 美元的商品，零售商平均损失[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))] 10.30 美元？这是一个重大问题，因为欺诈性退货请求是 13% 零售商的最大损失来源。

为了解决这个问题，必须识别不同类型的退货者。Shopify Flow 等工具可以提供帮助。建立一个系统来根据订单价值或退货频率跟踪退货行为。然后，将此数据应用于：

标记客户以便将来跟踪
通知您的团队调查可疑活动
将频繁退货者排除在免费送货或全额退款等促销活动之外

防止退货欺诈的其他策略包括：

使用提供送货证明的送货承运商
提供商店积分而不是现金退款
确保退回的物品有原始标签或收据
放弃免费退货运费以阻止欺诈性请求

回报对客户忠诚度的影响

今天的客户期望顺利的回报。即使是轻微的麻烦也会让他们望而却步。[color=rgba(45,0,251,var(--text-opacity))] Rithum 的 2023 年调查强调了这一点：如果流程看起来很复杂，大约一半的人会避免退货。

这一趋势应该让商家大开眼界。在便利为王的市场中，复杂的退货流程可能会将顾客推向竞争对手。他们甚至可能保留他们不想要的产品，只是为了避免麻烦。

为了留住客户并鼓励忠诚度，请想办法简化退货流程。这可能意味着实施易于遵循的步骤、明确的退货政策和响应迅速的支持。请记住，简化的退货流程是对客户满意度的投资。

准备好征服电子商务回报

您现在知道如何处理电子商务退货。

但请记住：尽管你尽了最大努力，但总会出现一些回报。当他们这样做时，专注于提供难忘的回程体验。

将退货流程视为客户旅程的重要组成部分，与他们与您的品牌的第一次互动具有同样的重要性。