易麦宝解决方案之亚马逊回头客策略

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随着Amazon 运营技巧的日趋成熟，单纯运营能力已经不能再支持卖家的快速发展，从运营而言，“共享推广和运营资源”将成为帮助卖家快速累计市场资源、获得高级运营人才、降低运营成本、迅速提升销量的关键所在。

另外随着亚马逊品牌旗舰店的推出，亚马逊的流量分配规则和转化率计算标准将会发生巨大变化。随着店铺功能的不断加强，页面视觉效果的大幅提升，视频时代的全面来临！提高客户的复购率也成了亚马逊运营的重中之重！

复购率也就是回头客 是指消费者对已经购买过品牌产品或者服务再次购买的次数比例，即便当前不同平台上对于复购率的衡量标准有所不同，但基于行业中普遍推行的客户计算法和交易计算法来看，卖家也应该就买卖双方具体的对接和交易下足功夫，以期提高商户的复购率。在此背景下卖家朋友们如何提高产品复购率呢？

市面上99% 的产品都有其它卖家在卖，价格也可能更好，仅仅产品足够好，并不能为你留住顾客，你要为他们提供独一无二的体验。事实上，留住顾客并不难，只要你保持着客户即朋友的心态。

a 、建立认识 在我们开始着手想办法获取好评之前，我们需要先认清，我们距离好评的距离有多远，需要做到哪些事情来缩短这样的距离。有了这样的认识之后，我们才能将最大的热情投注进来。客户满意度也是一件需要全心投入来做的事情，而非什么临时工种。

为此我们第一步可以先把要做的事情分成两类。一类是我们已经采取过，然后就可以离场不用再考虑的，另一类是需要不断重复进行让效果延展的。比如保持诚信，就属于第一种的范畴。不论是诚实的描述我们的产品，还是诚实的应对客户，都属于这个类型。而第二种所说的，要重复进行的事情，我们会在后面的内容中会更详细的说。

b 、通过及时回复来传递关注感 服务亚马逊的客户，有一件事是怎么强调都不为过的，客户服务是不舍昼夜的。亚马逊作为最重视客户体验的公司，他们将对客户的高度负责也要求到了每一位卖家身上。虽然这并不代表我们需要在凌晨三点就爬起来看一眼有没有客户的评论，或是咨询信息，但是我们确实应该竖立起 24 小时内回复的制度。这是亚马逊对平台上每个卖家的要求，将会直接关系到卖家的绩效表现。而绩效表现如果出现不合格的情况，严重时是会被限制销售的。

c 、及时跟进 关于评价，有一个很不幸的事实，比起好评，消费者更倾向于在体验不佳时主动留下差评。这是由消费者的心理期待感造成的，消费者会理所当然的认为自己应该被很好的对待，应该及时收到产品，产品如果不是完美，至少也要足够好用。在这样的期待下，一旦产生心理落差，就会感到强烈的不快而导致想要宣泄，此时的卖家就会成为差评的受害者了。

也正因这样，如果我们希望获得更好的客户评价来提高我们的评价排名，那我们本就已经处在劣势的地位了，因为我们所渴望的要求我们我们做更多的工作。我们需要跟在每一个羞于用语言来表达他们满意度的客户身后，热情而不失礼的邀请他们留下点评价。而要做到这一点，在索评之前，最好加一封表达关怀的邮件，作为预防的同时也能向买家展现一个负责，热情卖家的形象。

d 、不论何时，调整心态 有时我们会收到一星的评价。在亚马逊上，这种事情总是在发生的，没有卖家能避免。就算是每个类目的 Best Seller 或者是什么巨头品牌。没有哪个卖家能总是让所有客户满意。当处理这样的情况时，就需要保持心态良好，然后从容应对。

当差评出现时，最重要的是，不要当把头埋进图里的鸵鸟。差评并不是一个事件的终点，恰恰相反，当差评出现的时候，正有一系列的工作等待我们去完成。根据差评我们可以发现一些在之前的运营中没有发现的问题，针对这样的问题，调整经营的策略，这样可以让未来的运营变得更顺利。

除开从差评中发现自己的不足，对于亚马逊来说，差评的出现意味着卖家该去跟消费者联系，弄清到底发生了什么问题。是否是产品运送时间太长，还是外观与描述不同。不论是何种情况，卖家都需要与消费者进行一对一的沟通来减轻消费者的心理落差。通过有效的沟通，甚至能说服消费者将差评删除或是修改成好评。但是要做到这些，我们就要再次重申，良好的心态，不要被差评影响到我们的客户服务态度，这个是最重要的。

e 、如果客户买过一次以后，还来到你店里，这意味着你已经通过了他们的初步测试，接下去你需要不断改进你的服务，给这些客户提供愿意不断到你店里消费的理由，这方面你可以这么经营：

（1 ）为回头客提供具有终身价值的折扣卡；

（2 ）给予回头客更多的关注，例如优先客户服务等；

（3 ）请他们对新产品提供意见；

（4 ）为老客户提供优先购买权；

（5 ）额外惊喜，例如供应缺货款式等。

6 、为客户分组 设置标签

许多卖家会问，到底如何为客户提供个性化的服务，发送个性化的信息。你需要有一个运作良好的客户管理系统，可以按照客户购买行为和特征对他们进行细分和标记。

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