high rate of negative customer experiences

lily2640

rate of negative customer experiences 主要是衡量那些方面？
FBA发货，defective order包括哪些方面？
退货订单会有一个满意度调查，还是所有已完成的订单都有一个客户满意度调查？

创蓝商务

亚马逊美国站绩效指标所需注意事项
一、订单缺陷率
1. 客户下单应及时回复邮件，跟踪订单状态，争取好评，避免负面反馈、A-z纠纷和信用卡拒付的产生。 2.A-z纠纷应及时响应，若非太严重的产品问题，并且通过及时响应纠纷，向平台阐述己方观点来证明并非卖家责任，通常平台会拒绝纠纷或代退款。
二、取消率，迟发率，退款率
1.应注意客户订单的预计发货时间，不可超过最终时间，也尽量不要填假单号。
2.应及时更新库存信息，头套发货期应在5-7天，配件则是3-4天。
3.退款率由FBA决定，所以绩效中并没有相对应的评分标准。
三、有效追踪率 亚马逊老站现已取消免运费选项（USPS），全部采用快递配送，但仍需反复核查单号的物流信息是否被采集，方可确认发货（重中之重）。
四、买家与卖家联系指标
1.主要包含内容为邮件回复速度，24小时之内回复以及超过24小时回复。超过则算该订单产生问题，该订单为0分。介于目前只能在卖家平台中回复客户邮件，所以尽量保证随时刷新查看卖家后台主页。
2.客户不满意率较容易在退货和丢件中产生，所以如果发生丢件事件，一定第一时间联系后勤部同事姜萍，让她与DHL方取得联系，看是否能获得客户的签收单或授权签收证明，如没有则尝试向DHL申请赔偿，最终解决客户问题。退货只要确认客户没有剪去蕾丝以及使用清洗则都应尽快同意退货。这也包含了下面的退货不满意率。
五、退货不满意率 此项包含负面退货反馈率、延迟回复率及无效拒绝率。确认无误尽快同意退货。此处太容易出现负面退货反馈

lily2640

创蓝商务 发表于 2018-6-11 15:24
亚马逊美国站绩效指标所需注意事项
一、订单缺陷率
1. 客户下单应及时回复邮件，跟踪订单状态，争取 ...

谢谢解释！
FBA的订单，退货请求，退款都是由亚马逊方响应的，产品问题的负面反馈影响listing，FBA defective order 中如果包含迟发率，响应不及时等问题，也算在卖家账户上？
negative customer experience rate (returns, refunds or contacts）
越来越糊涂了

创蓝商务

lily2640 发表于 2018-6-11 16:05
谢谢解释！
FBA的订单，退货请求，退款都是由亚马逊方响应的，产品问题的负面反馈影响listing，FBA defe ...

FBA迟发和卖家无关，如果买家因为这个留了差feedback也可以开case删除

lily2640

创蓝商务 发表于 2018-6-13 15:11
FBA迟发和卖家无关，如果买家因为这个留了差feedback也可以开case删除

谢谢大神，就是不知道绩效团队怎么计算的，开了case也说不清楚，后台数据有些出入

autumnParis

我也有listing因为high rate of negative customer experiences被关闭，里面还有一些买家的评论。可是我这个listing至今没有退货，没有差的feedback或review。那这个high rate of negative customer experiences是哪里来的呢？

lily2640

autumnParis 发表于 2018-9-14 08:51
我也有listing因为high rate of negative customer experiences被关闭，里面还有一些买家的评论。可是我这 ...

如果你的产品是FBA发货，正常退货不需要你来操作，所以你可能看不到，你去order（订单）-Manage Returns（管理退货）-view FBA returns，能够发现你的FBA退货记录。如果确实没有这个变体的退货记录，联系客服问问