亚马逊一年一度的prime day（会员日）就要来了，产品销量暴增的同时也意味着更多的售后问题，随便一个A-to-Z、chargeback claim就会让大家头疼不已，因为这些都会影响账号的订单缺陷率（ODR），如果ODR超过1%，Buy Box黄金购物车可能就会丢失，但这些售后问题都无法完全避免，遇到后该如何处理呢？
一、chargeback claim处理方法
Chargeback claims是信用卡撤单或者信用卡退单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易的行为，买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单要求，买家发起了claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。
买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：① 没有收到物品；② 收到的物品与描述不符；③ 买家收到的货与付的款项不对；④ 重复扣款；⑤ 信用卡被盗。
正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；
卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复，对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。
在联系买家前先查看和买家之间的沟通记录，然后在订单页面查看该订单确认物品是否已经被签收了，随后联系买家确认拒付的具体原因，并进行协商处理；最后，可以将相关的证明材料提交给亚马逊，并根据拒付的争议，客观陈述自己的观点。
卖家必须在chargeback claim开启后7天内进行回复，具体最迟回复时间可以看亚马逊提示，若超过该时间不回复，亚马逊将会直接判定将款项退还给买家。
为了避免后期出现chargeback claim，卖家要对产品质量进行监控，在产品发货后，进行物流跟踪，并将物流情况及时反馈给买家，如果遇到意外情况或者纠纷，要立即联系买家沟通协商，可以考虑适当的退款，提高售后服务质量。
二、什么是A-to-Z？如何处理？
A-to-Z是“亚马逊商城交易保障索赔”，这个是亚马逊对购买第三方卖家商品的消费者实施的保护政策。
买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件：
1、买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。
2、买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。
3、买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。
卖家在收到A-to-Z后，收到第一时间联系买家，与买家协商沟通关闭投诉，但不能通过利益诱导买家，这种操作会让亚马逊给你小红旗，能让买家主动撤销最好，如果买家不同意，还是要收集所有有利的信息来准备申诉。1、卖家赢了：亚马逊判定卖家有道理，将不受理，直接关闭这个A-Z，A-Z状态为Claim Closed索赔已被拒绝，这个A-Z不会计入ODR;2、卖家输了：亚马逊判定买家有道理，那么亚马逊就认可了这个索赔，亚马逊会直接从卖家账户上直接退款给买家，A-Z状态为Claim Granted(seller Funded)认可索赔，这个A-Z就会计入ODR;3、买卖双方都有理：亚马逊经查实觉得买卖双方都有道理，难以权衡，亚马逊可能就自己吃亏出这笔退款给买家了，A-Z状态为Claim Granted(Amazon Funded)认可索赔，这个A-Z也会计入ODR。
想要在亚马逊平台长期发展，卖家在重视销量的时候也要重视售后问题，及时解决或者完善现有的不足之处。
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发表于 2018-6-14 09:27:52
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