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对于卖家，Review 这不仅关系到店铺的星级和排名，更关乎到买家选择
你家产品下单购买的概率，毕竟，很多消费者在挑选商品时都会想先看看别人用的怎么样，而不会轻易去当小白鼠。
不过，好评固然很重要，但有时候10个好评也挽回不了一个差评对产品的致命打击。虽然不可否认现在有黑科技的存在，但是，并非所有差评都能幸运地被轻易抹去。
那么，在这个信息透明的时代，除了删差评，卖家该怎么做才能挽回消费者的心？
1、快速回应是关键
无论发生什么事，一旦收到消费者的投诉，请立即快速而又有礼貌地给出你的回复，这样不仅能降低顾客愤怒的程度，还能吸引到更多的潜在顾客。
试想一下，如果换做是你，收到和自己期望相差过大的产品，联系客服却久久没有人回应，你会是什么样的心情。
因此，如果你能快速响应并及时解决顾客的问题，那么你的举动可能会为你吸引到3%-20%的潜在客户。
2、保持坦率
即便你能快速地回应顾客，但这也并不意味着你就能解决顾客提出的所有问题。对此，你应该做的是对顾客提出的问题先诚恳地表示抱歉，然后清楚地向顾客解释解决该问题所需的时间，而不是做出虚假承诺。
为了帮助顾客了解问题的原因和解决问题，你可能需要一定的时间，这时可以间断地向顾客提供事情的进展情况，在行动上更加透明化，让他们感受到你想要解决问题的态度和决心。
如果你只是做出了承诺了，结果却没有履行，你的顾客会更加失望，这会加剧他们的愤怒。
3、了解哪些社交媒体上的帖子应该公开化或者需要私下解决
有的顾客通常会把他的愤怒通过社交媒体的形式直接公开发表出来，这时你要先冷静地分析和看待到底是自身的问题还是顾客的恶意差评。
一般遇到的差评内容可分为以下四种情况：
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对产品的质量不满意；
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对售后服务不满意；
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竞争对手恶意竞争，因妒生恨；
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职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家。
如果是自身导致的，为避免在“公共场合”争吵，产生不良影响，可以私下联系顾客，了解客户给差评的具体原因，然后根据问题的实际情况给出解决方案。等到问题解决之后，再邀请顾客自己回帖。
如果是恶意差评，评论与事实不符的，可以直接回复说该评论是不实评论，让其他买家知道真实情况。
4、回应所有社交媒体的反馈，问题和评论
据统计，超过58%的客户永远不会与服务态度不端的公司/店铺打交道，而且这些人的评论还会对你的潜在顾客产生巨大的负面影响。
所以，对于社交媒体上关于你的产品的所有反馈以及评论，你必须放在心上，然后尽可能地做到一一回应，无论是感谢顾客的好评或者是及时解决顾客的差评。
对于社交媒体上的差评，切勿一味地想要去删除，以免适得其反，让顾客抓到把柄，并进一步夸大其词地宣传。
5、保持积极的态度
你可能会遇到各种各样的顾客，愤怒的、失望的、暴躁的等等，无论你面对什么的客户，请保持积极的态度，这有助于你解决问题。
在和客户沟通的时候，也可以尽量采用电话的形式，言语上更真实的交流能让顾客感受到你的真诚。
最后，再献上几个可以打动买家删差评或者修改差评的技巧：
1，退部分款
卖家可以根据商品的价格以及差评的严重度去选择退款的金额，以此表达自己对买家的歉意，然后打动他去删掉评论。
2，送小礼品/优惠套餐
商品的瑕疵程度在顾客可以接受的范围内，额外赠送顾客小礼品/优惠套餐，既能将损失降到最小又能避免避免顾客去留差评或者退换货。
3，换货
由于物流等原因造成商品严重损坏的，及时向顾客解释清楚，重新寄出一个商品来补救。
退款率对店铺也会造成一定的影响，处理事情的原则是在能将损失降低到最小值，尽量满足顾客的要求。
转载于公众号：跨境电商卖家邦
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发表于 2019-2-25 10:33:52
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