亚马逊账号被“冻结”怎么办？对症下药申诉指南

FBA仓库问题

如今，亚马逊卖家账号被封时有发生，因为亚马逊“不容忍”表现不佳的卖家账号以及卖家违规行为,在2017-2018年，数据显示，50%的账号被封是由假货问题造成的；而且据英国卫报调查发现，亚马逊平台假货问题仍然很严重,实际上，即使你销售的是正品，也有可能面临账号“冻结”的风险；所以作为电商卖家，你必须做好相应准备。

为什么亚马逊取消了你的销售特权？

如果你曾经遇到过账号被封的情况，可能有收到过这样一封邮件：

然而，每个账号的“冻结”都是有原因的。如果你的账号被封，以下是三个值得注意的地方：

1、糟糕的客服评分

为了确保数百万的第三方卖家提供优质的客户体验，亚马逊建立了以下绩效指标：

?order defect rate（订单缺陷率）< 1%

?re-fulfillment cancel rate（订单取消率）< 2.5%

?Late shipment rate（延迟发货率）< 4%。

例如，如果你若干订单延迟发货或收到了大量的负面评论，那么你的销售特权就会被移除。亚马逊在客户体验方面的政策是零容忍的。

下面就是亚马逊的顾客至上准则：

2、无视亚马逊销售政策

如果你的一个商品刚好位于禁售品列表中，这就可能导致账号被封。例如，出于儿童安全考虑，出售指尖陀螺、隐形墨水笔等商品就需要特别许可。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也会导致卖家账号被封；类似地，当账号被封时，如果你创建了替代的卖家账号，这将被亚马逊视为一个巨大的危险信号。

如何避免亚马逊账号被封？

1、了解亚马逊的商业准则

亚马逊CEO杰夫·贝佐斯和他的团队在公司建立伊始就提出了14条领导力准则（见下图）；类似于由若干不同商店构成的百货卖场，每个亚马逊卖家也必须满足一定的标准。

有关亚马逊账号“冻结”问题，最重要的的准则是客户至上（customer obsession）、所有权（ownership）、高标准（high standard）和信任（trust）；这能帮助卖家理解亚马逊作为一个整体是如何内部沟通的。

2、重视绩效指标

亚马逊在满足其核心领导准则的绩效指标方面抱有很高的期望。

如果你能保持良好的绩效指标，也就可以避免潜在的账号被封风险。以下3个指标需要重点关注：

?订单缺陷率：这可以衡量卖家提供优质购物体验的能力，其中包括A-Z保证索赔率、负面反馈率、退款率等三部分数据。

?准时交货：顾客准时收到包裹。

?延迟发货率：订单未按预期发货

你可以登录亚马逊账号查看账号“健康度”：

3、留意产品listing

由于卖家可以在亚马逊销售相同产品，如果亚马逊或其它卖家更新同一件商品的产品详情页信息比你多，也可能导致listing被覆盖的情况。

如果亚马逊在顾客反馈中发现“商品缺失”或“发错货”等评论，那么亚马逊可能会暂时冻结你的账号。为了防止这种情况发生，卖家应该定期审核产品ASIN码，向亚马逊展示你掌控店铺的能力。

4、加强沟通

首先，如果你收到了亚马逊的相关通知（比如顾客投诉之类），你一定要予以回应。沟通不仅对你和亚马逊官方之间的关系很重要，而且沟通有时还能带来一些产品建议,此外，你要经常向顾客寻求反馈意见，这样就能在长期内获得更好的经验，从而避免在一开始账号就被冻结。

5、不要等着亚马逊的联系

如果你能发现账号上的任何问题，并提前向亚马逊反馈；这将会赢得亚马逊的信任。如果你收到了账号冻结通知，就需要做好准备再去跟亚马逊官方沟通。记住，一旦你提起申诉，亚马逊需要两天左右的时间来回复你，这可能会对你的生意不利。

6、不要直接利用他人产品创意

亚马逊意识到有些卖家会直接利用他人的产品创意（比如直接复制listing信息为自用），这也是亚马逊正在打击的行为,其实，不仅亚马逊官方关注此问题，如果其他卖家注意到你直接复制他们的listing信息，他们可以举报你。利用他人产品创意的策略在国际销售中或许会受人称道，但在亚马逊平台可能会导致账号被封。

7、重视卖家账号相关数据

如果你担心账号被封，就需要留意这几个指标：

·退货率：有没有一种产品比其他产品获得更多退货率？这可能是你需要进行相应调整的信号。

·卖家反馈：你能解决经常性的负面卖家反馈吗？

·产品评论：顾客对某些产品的问题有表示担忧吗？

8、把亚马逊当作首要客户

记住，你首要的客户就是亚马逊这个平台，没有其它平台能让你以如此低的费用在全球范围内接触到3亿消费者。

如何解封亚马逊账号？

申诉信中的行动计划（plan of action）是解封亚马逊卖家账号的关键，不过写作风格也很重要（见下图）：

提交申诉信并不意味着亚马逊就会解封你的卖家账号，如果你的申诉信中没有确实可行的解决方案及对错误的的反思，账号可能将继续冻结，那么究竟该怎么做呢？

1、先解决问题

你的第一反应可能是联系某人，以便尽快恢复账号；不过其实，你更应该集中精力解决悬而未决的问题。

账号被封也可能意味着面临永久取消销售权的风险，所以在与亚马逊官方沟通之前，避免让亚马逊质疑你无法胜任一个合格的卖家。

2、找出账号被封的原因

就像亚马逊的领导力准则所说的一样，你需要刨根问底（Deep dive）来发现账号被封的原因。

你需要经常进行账号审查，通过提问来找到问题根源，解决每一个问题。例如：

你的顾客为什么抱怨？——他们的包裹损坏了。

为什么包裹会损坏？——UPS的快递员摔坏了。

为什么包裹摔到地上就会损坏呢？——该商品未正确包装。

为什么包装不正确？——网上卖家没有合适设备来包装。

解决方案：为这个商品找到合适的包装，并在发送亚马逊FBA前做好充分准备。

这个示例适用于作为一个亚马逊卖家所遇到的所有类型的问题。亚马逊希望你完全理解账号被封原因，从而采取适当措施避免类似情况发生。

3、在行动计划中提出解决方案

一旦你对自身的违规行为有了深入了解，你就可以制定一份行动计划（书写格式如下）。

在行动计划中，你要明确、专业、直接地说明计划内容，如何防止再次发生这种情况；这意味着行动计划中还应包括改善所有导致低卖家评分的指标数据，比如订单取消量、商品缺失、负面反馈等。

假设你收到了一个具体产品的多个负面评论，然后导致了账号被封，你可以这样写：

4、提交申诉信

在完成申诉信之后，你可以在卖家中心的Performance选项选择Performance notifications，之后点击进入Location suspense notice，你就可以看到Appeal按钮进行申诉。

5、等待亚马逊回复

亚马逊通常需要48小时才会回复你。很多人认为，亚马逊内部人员可以帮助他们更快地得到答案，但事实并非如此，如果一个卖家账号被封30天或更长时间，那么很可能意味着永远都无法解封。