巧解亚马逊投诉难题-账号安全是运营的基石

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有了安全和稳定的账号，我们才可以更好的运营，更好的销售。所以账号安全才是一切的基础和准则。相信大家都会遇到因为投诉而使得账号缺陷率过高，导致账号被限制的情况。所以更好的避免顾客投诉，以及及时更好的处理顾客的投诉，才是最重要的。接下来就说一下我自己的一些经验。

首先一点，也是最令人发指的，是不良卖家会使用买家账号在竞争对手店铺购买产品，当然这些买家账号是跟他本身卖家账号不关联的。如果的对手店铺有品牌备案、产品都是带 Logo 的，那么不良卖家就会其他平台购买同款中性的产品，然后在 Review 里拍照留评或者直接向 Amazon 投诉假货。 Amazon 对待假货投诉不同于国内淘宝的处理态度：需要达到一定量的投放才会处理。一般情况下， Amazon 会核实买家的订单情况，为了安全起见，会先关闭相应亚马逊 Listing 。面对这样的投诉，卖家很难联想到是竞争对手所为，即使向亚马逊上诉，亚马逊也不会轻易判定这是竞争对手的行为。这种情况，只需写好行动计划书、提交品牌商标证书、供应商一般情况下都是可以恢复 Listing 的。但期间损失的销量、 Listing 排名、时间精力，都是竞争对手想要的结果。所以尽量想办法让自己的产品不要做得太出头，也许大家都争取想做到 bestseller ，这并不是一个明智之举。因为太会引起竞争者的注意了，只要做到排名在第一页，前十名，前二十名，都是一个非常有竞争力和稳定的表现。当然如果遇到恶意买家，实在是影响了我们的 listing 排名，也可以跟亚马逊检举，提前备案，防止以后还会遭到恶意卖家的恶意竞争。

至于买家投诉，他们的出发点除了也许你的产品真的是质量不好意外，绝大部分顾客都是为了要退款，是的，就是这么直接的占便宜，这也是让我最头疼的问题，防不胜防，你懂得，亚马逊重买家，轻卖家，所以我们肯定不可能跟买家硬碰硬，而是需要用一些小心思小手段，来使亏损降到最低，也可以更好的保护好我们的账号。一定要非常细致的，友好的给顾客写信，因为后期申诉的时候，亚马逊是会卖家与买家的邮件沟通，作为非常重要的评判依据的。询问顾客投诉的原因和动机，并且表现的十分懊恼和理解，哪怕我们没有任何过错，也需要低头认错道歉，展现出我们的诚意。好多顾客也会理解，只要部分退款，或者重新发货，甚至全额退款，就可以，当然一定要让顾客先取消这个投诉，并且给亚马逊写邮件，顾客已经同意取消了，请不要算作缺陷率。其实也许有的投诉也还是会被考核进去的，但我们只要有一线生机，还是需要去争取的。

与其使得这些投诉赤裸裸的发生了，不如真的做好前期的准备。

第一，好多顾客 在投诉我们之前，都会给我们发邮件或者发起退货申请，其实我们通过顾客邮件的语气可以判断顾客的状态心情，如果有疑似投诉的危机了，那么一定要第一时间让顾客满意，避免后来的投诉。

第二，要做好顾客的关怀工作，比如我们要定期回访我们的顾客，问及他们的使用情况，以及是否有一些更好的建议，我们也要说明一些我们的产品的注意事项，以表诚意。这项工作我是有常年在坚持的，因为这不仅仅可以更好的避免一些投诉和差评，甚至会引来一些好评和更加多的流量来购买我们的产品，这样的屏障真的是一举多得。希望各位卖家读者可以养成这样的好习惯。

账号安全了，我们才可以销售，账号质量好了，我们才会得到亚马逊更高的推荐比重带来更多的流量，所以维护账号是工作的重中之重。当然账号的安全，不仅仅只关系于投诉，还有好多好多问题，大家要是有兴趣，一定要关注我们的账号，我们会定期给大家分享更多如何维护亚马逊账号的文章。都是小编的实战经验哦。

亚马逊产品摄影

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