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巧解亚马逊投诉难题-账号安全是运营的基石

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蓝宝石

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发表于 2019-7-25 11:13:57 | 只看该作者 回帖奖励 | 倒序浏览 | 阅读模式
有了安全和稳定的账号,我们才可以更好的运营,更好的销售。所以账号安全才是一切的基础和准则。相信大家都会遇到因为投诉而使得账号缺陷率过高,导致账号被限制的情况。所以更好的避免顾客投诉,以及及时更好的处理顾客的投诉,才是最重要的。接下来就说一下我自己的一些经验。

首先一点,也是最令人发指的,是不良卖家会使用买家账号在竞争对手店铺购买产品,当然这些买家账号是跟他本身卖家账号不关联的。如果的对手店铺有品牌备案、产品都是带 Logo 的,那么不良卖家就会其他平台购买同款中性的产品,然后在 Review 里拍照留评或者直接向 Amazon 投诉假货。 Amazon 对待假货投诉不同于国内淘宝的处理态度:需要达到一定量的投放才会处理。一般情况下, Amazon 会核实买家的订单情况,为了安全起见,会先关闭相应亚马逊 Listing 。面对这样的投诉,卖家很难联想到是竞争对手所为,即使向亚马逊上诉,亚马逊也不会轻易判定这是竞争对手的行为。这种情况,只需写好行动计划书、提交品牌商标证书、供应商一般情况下都是可以恢复 Listing 的。但期间损失的销量、 Listing 排名、时间精力,都是竞争对手想要的结果。所以尽量想办法让自己的产品不要做得太出头,也许大家都争取想做到 bestseller ,这并不是一个明智之举。因为太会引起竞争者的注意了,只要做到排名在第一页,前十名,前二十名,都是一个非常有竞争力和稳定的表现。当然如果遇到恶意买家,实在是影响了我们的 listing 排名,也可以跟亚马逊检举,提前备案,防止以后还会遭到恶意卖家的恶意竞争。

至于买家投诉,他们的出发点除了也许你的产品真的是质量不好意外,绝大部分顾客都是为了要退款,是的,就是这么直接的占便宜,这也是让我最头疼的问题,防不胜防,你懂得,亚马逊重买家,轻卖家,所以我们肯定不可能跟买家硬碰硬,而是需要用一些小心思小手段,来使亏损降到最低,也可以更好的保护好我们的账号。一定要非常细致的,友好的给顾客写信,因为后期申诉的时候,亚马逊是会卖家与买家的邮件沟通,作为非常重要的评判依据的。询问顾客投诉的原因和动机,并且表现的十分懊恼和理解,哪怕我们没有任何过错,也需要低头认错道歉,展现出我们的诚意。好多顾客也会理解,只要部分退款,或者重新发货,甚至全额退款,就可以,当然一定要让顾客先取消这个投诉,并且给亚马逊写邮件,顾客已经同意取消了,请不要算作缺陷率。其实也许有的投诉也还是会被考核进去的,但我们只要有一线生机,还是需要去争取的。

与其使得这些投诉赤裸裸的发生了,不如真的做好前期的准备。

第一,好多顾客 在投诉我们之前,都会给我们发邮件或者发起退货申请,其实我们通过顾客邮件的语气可以判断顾客的状态心情,如果有疑似投诉的危机了,那么一定要第一时间让顾客满意,避免后来的投诉。

第二,要做好顾客的关怀工作,比如我们要定期回访我们的顾客,问及他们的使用情况,以及是否有一些更好的建议,我们也要说明一些我们的产品的注意事项,以表诚意。这项工作我是有常年在坚持的,因为这不仅仅可以更好的避免一些投诉和差评,甚至会引来一些好评和更加多的流量来购买我们的产品,这样的屏障真的是一举多得。希望各位卖家读者可以养成这样的好习惯。

账号安全了,我们才可以销售,账号质量好了,我们才会得到亚马逊更高的推荐比重带来更多的流量,所以维护账号是工作的重中之重。当然账号的安全,不仅仅只关系于投诉,还有好多好多问题,大家要是有兴趣,一定要关注我们的账号,我们会定期给大家分享更多如何维护亚马逊账号的文章。都是小编的实战经验哦。



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