疫情下亚马逊差评率急速上升，面对差评我们还能怎么做？

TrackerM

我们知道，单量主要取决于流量和转化率，而流量和转化率中都有一个非常重要的影响因素——评论。在流量上，也就是买家通过关键词或者其他listing看到你的产品，在点击进入listing看详情之前，他们会先评估产品的评论数量和星级：

如果卖家收到的差评太多，星级就会很低，买家可能就会放弃进入，那么卖家就收获不到流量。在转化率上，他们会端详评论的内容，看每个买过的用户给出的星级，留下的评论：

如果差评太多，那么用户会对产品的质量和使用体验提出质疑，也不会进行购买，这个时候流量进来却没有转化，转化率就提不上去。

由此可见，差评对于单量有着非常重大的影响，也就是对于销售额，利润起着非常大的决定作用。

然而由于目前疫情影响，差评的发生率比之前高了很多，消费者主要围绕卖家单方面取消订单，配送时间长，价格过高，质量低劣，宣传过度等情况表达了不满。

那么卖家到底要如何避免和遏制差评呢？


我们将分为两个部分来细讲：

第一部分：差评产生后怎么解决

有些时候，差评是在所难免的。但产生差评后，卖家一定要先仔细甄别，这个差评的内容。

目前由于疫情影响，即使是FBA订单也会有所延迟，如果是这个情况，卖家可以提起亚马逊官方客服进行删除。

并且，目前由于种种原因，很多国外的消费者对于中国的产品怀有一定的芥蒂，可能会出现侮辱性的言语或者与产品无关的评价，这个时候卖家也可以将这类差评内容提交亚马逊官方进行删除。

当然，更多卖家遇到的是产品问题，描述问题，或者配件缺失问题。当出现关于产品问题时，卖家需要的是通过站内信的方式与买家取得联系，进行差评问题的沟通，最好是在差评出现的3小时之内，可以通过一些差评提醒工具进行提醒。

与买家沟通时就要就事论事，表达歉意，针对买家提出的问题进行解决，这个就没有什么模板啦，因为大家遇到的问题是不一致的。如果买家满意，委婉提出再给一个真实的回复。

除了站内信，卖家还需要在另外一个地方发力，就是评论下方的comment：





如果你的站内信买家没有回复你，那么这个地方也是一个联系买家的渠道，并且可以让后来的潜在买家看到你对于产品的售后的重视程度。

这里提几个在这个地方留下评论需要注意的点：

◆表达歉意, 先对客户的不满意或者造成的不便请求原谅

◆针对客户投诉的问题点进行解答，记得一定不要用模板

◆表达解决问题的诚意，表达对客户的重视度

◆如何联系到你，最关键的一步其实也是最终的目的，让客户来联系卖家。

◆规范签名，其实就是你的品牌，这样才会给人一个专业团队的印象

◆注重细节，开头称呼，表达地道这些都是细节，但很多卖家都会忽略

如果这两步你都进行还是不能去掉差评，或者买家压根不回复不理你，而你的评价数很少，差评的权重很高，对你的影响非常大，那么不妨试试用服务商的渠道去通过点击差评的Report Abuse，点击的买家账号权重高，点击得多了，亚马逊就会删掉这个评论，那卖家的目的就达到了。

当然，由于现在联系买家的局限性非常大，一不小心容易踩到诱导改评的天坑，再加上亚马逊的review改革，现在不需要留下评论也能给打一星（rating），所以等到差评发生再拯救的成效越来越差了，越来越多的卖家认识到必须找到新的路子来减少差评。

第二部分：未雨绸缪阻止差评产生


在卖家们的运营经验和常识里，解决差评都是在差评产生之后，匆匆忙忙联系用户。上面也说了，目前这个做法收效甚微，甚至很有可能危及账号安全。

因此很多卖家就想在用户写下差评之前，想办法阻止它，扼杀差评。这样的做法或许很难，但也不是不能做到。一般来讲，有三种方式：

01完善listing，充分利用Q&A

很多时候，买家差评是由于对产品的期待不同，或者对于使用场景的理解有误。这些地方就只能靠卖家的listing进行说明，尺寸，材质，用途等都需要交代清楚，买家没办法触摸到实物，只能依靠listing的描述来了解产品。

此外，一些比较难以通过listing描述或需要构建具体场景，或诉说个人使用体验的，还是通过Customer questions & answers版块传递给用户。





卖家可以通过收集竞品的问题，或者评价中讲到的体验问题，作为问题或者答案，在listing中呈现。

02测评减少差评数量

这种行为亚马逊是不允许的，但是采用这种方法的卖家肯定不在少数，用facebook的，找中介的，自己独立站累积资源的…….方法多种多样，但目前由于疫情影响，很多测评人都很难找，优质资源不多，卖家们且行且珍惜吧。

03利用售后服务卡引导用户联系

上面两种方式，其实都有些被动，要想把差评阻止在发生之前，除了要做好自己的listing，尽量通过手段增加好评，更重要的是让用户在留评之前找到你，让卖家有机会平息买家的怒气，给卖家留下个好印象，从而让差评根本不会发生。

而这个方法，可需要前置到产品包装的时候，在产品的说明书和售后服务卡上下功夫。为买家提供一张售后服务卡或者写一封感谢信，以诚恳的态度恳求买家有问题随时与自己联系，表明会倾尽一切努力为买家提供售后服务，平息买家的怒气：

当然，说到就要做到，买家是会把你的承诺当真的哦：

（聊天内容来自Tracker M，由卖家提供）

如果遇到配件缺少，或者产品损坏，或者买家不喜欢的情况下，可以与他们协商解决，重新发货，获取用户的信息，避免差评的产生。当然关于承接的渠道，卖家可以采用邮箱或者Facebook账号，也可以利用TrackerM生成产品的二维码，做成类似上面卡片的方式，让买家扫描一下二维码就能进入聊天的页面与卖家沟通，卖家通过电脑或者手机就能接收到买家的信息进行沟通。

古道

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4. 对于高价值商品，也许全景照片或者通过视频来呈现会是更好的办法。同时我们还可以通过研究同类产品的差评，获得一些提示，找到角度来预先做好准备，防止差评的产生。

美日测评

感谢楼主分享，很细致 很实用

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5、建立差评黑名单库。这个主要是用于防范竞争对手或者是其他有不明需求的恶意评价，针对竞争对手建立黑名单库，尤其是恶意竞争的卖家。这样就可以针对这类型的恶意评价者，做出一套防范措施，然后保存证据提供给亚马逊客服。