客户开索赔：包裹未收到，实际包裹妥投的，申述赢的机率大吗？

cathy0214 · 发表于 2020-12-9 16:49:03

最近收到一个欧洲站的索赔，没有给时间我们处理，亚马逊直接给客户退款并且计入了我们的订单缺陷率，我看买家的索赔原因是：包裹未收到，但实际上包裹是妥投的，但是之前买家开启的退货理由是：产品与零件不兼容。请问这个可以直接提供妥投证明给亚马逊申述吗？这个判决会不会跟买家的退货理由相关？
但是很奇怪的就是：买家开启了退货，我们批准并供了本地地址，但是后面客户一直都不回复我们信息，也不给我们跟踪号，所以一直都不知道客户有没有退回来，知道前几天，才给我们跟踪号，就当天就直接开了索赔，亚马逊还直接给他退款了。
请问大家有遇到这样的情况吗？求大神指点指点

阿苗啊 · 发表于 2020-12-9 17:03:31

我们也遇见过,申诉还失败了.亚马逊回邮件的说你不足以证明你的包裹实际送达了.

南瓜粥 · 发表于 2020-12-9 17:03:50

自发货认栽吧不要开自发货

YA912326745 · 发表于 2020-12-9 17:17:10

有几率成功，但是很重要一点是看，顾客开了索赔，你联系了顾客之后顾客有没有回复你。
如果顾客没有任何回复，你申诉的时候就把责任推给顾客，说你发了很多封邮件给顾客，但是顾客一封都没回，不配合解决问题。没有沟通无法解决任何问题blablabla...然后强调自己是诚信卖家，可以让亚马逊团队查看自己店铺feedbakc，绩效良好，证明自己是诚信负责的卖家。

最后还有一点很重要，就是找物流商要到顾客的签收证明，证明货物被签收了，有可能是顾客邻居，亲戚帮忙签收，询问顾客是否认识签收人，如果顾客回复不认识，那给顾客退款或者补发等方案，沟通解决。如果顾客不回复，那就回到之前说的顾客不回复邮件，把责任推顾客身上，申诉的时候截图你给顾客发的邮件，证明顾客无理，不配合，再卖卖惨，差不多是可以过的，不过一般结果就是即使顾客无理，亚马逊会判买卖双方都是平局，然后平台自己掏钱赔给顾客（亚马逊知道是顾客理亏，但是为了体现自己优越的售后服务，都会自己掏钱了事，不扣卖家的分，也不得罪顾客）

但是，如果你发邮件给顾客，顾客回复了你，而且还是不愿意协商解决的话，基本上必输了。

所以总结下来，最好解决的就是顾客一封邮件都不回你的时候。

小小彪 · 发表于 2020-12-9 17:18:45

唉，这么看来，坑还不少奥，明显亚马逊不认你自发货的包裹实际送达了

cathy0214 · 发表于 2020-12-9 19:11:59

站外推广阿宝发表于 2020-12-9 18:24
可以去试试呀，不过成功的几率应该不会太大，亚马逊到处都是坑啊

这么恐怖的吗？这不尊重事实依据啊

cathy0214 · 发表于 2020-12-9 19:15:43

YA912326745 发表于 2020-12-9 17:17
有几率成功，但是很重要一点是看，顾客开了索赔，你联系了顾客之后顾客有没有回复你。
如果顾客没有任何回 ...

亚马逊会回去查看return 原因的吗？因为客户索赔原因跟开return的原因不一致的，而且我们之前联系客户，客户一直都没有给我们跟踪号，然后5 号给我们跟踪号，5号就直接开索赔了，之前我都不知道客户退回，以为他去旅游了，不回我们邮件，一个案件可以申述几次呀？

cathy0214 · 发表于 2020-12-9 19:16:54

YA912326745 发表于 2020-12-9 17:17
有几率成功，但是很重要一点是看，顾客开了索赔，你联系了顾客之后顾客有没有回复你。
如果顾客没有任何回 ...

顾客开了索赔，你联系了顾客之后顾客有没有回复你---这一点，亚马逊根本就没有给时间我们处理，我们只收到邮件说亚马逊已经批准了索赔并且已经退款了，然后计入我们的ODR，我们就只收到这一封邮件而已。

cathy0214 · 发表于 2020-12-9 19:18:31

南瓜粥发表于 2020-12-9 17:03
自发货认栽吧不要开自发货

害，大件产品，只能说慢慢来吧，有没有啥申述诀窍呀

小航.... · 发表于 2020-12-10 09:55:15

可以试试几率不大