亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z）

星速FBM赶跟卖

正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim

①　 什么是 A-to-Z

亚马逊对所有买家的一项保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z），保护自己的利益，提出合理要求后，如果亚马逊官方批准索赔，卖家后台会自动退款给买家。

②　A-to-Z卖家有什么影响

卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的 订单缺陷率（ODR）分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单基数本身就不大，就更需要避免A-to-Z风险 ，可能会因为存在一两个A -to-Z，导致帐号被审核、冻结，甚至被关闭。

③　 为什么会产生A-to-Z

1）买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。

2）卖家标记发货，而买家没有在预计的时间到达，买家会以超出配送时间范围提出的索赔

3） 卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。

④　 亚马逊主动拒绝买家A-to-Z的前提

1）买家下订单后，卖家有默认发货前准备时间，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。

2）买家订单的追踪信息（快递单号）显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。

3）如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。

4） 卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。

⑤　A-to-Z如何处理

1）及时检查：在亚马逊账号绩效之后 查看是否有新增A-to-Z（如果有新增A-to-Z，后台网易邮箱会收到邮件通知）。

2）及时回复：需要在索赔 开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应，亚马逊就会默认买家赢，批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会从卖家账户扣除全额索赔金额。

3） 联系买家：好好沟通，争取让买家撤回A-to-Z（超过三天卖家才发起撤销等沟通信息 ，这单A-to-Z还是会计入卖家绩效）。

4） 注意言辞：处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候，如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致申诉失败。

5）准备申诉：如果多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

6） 如何申述：在申述信中我们需提供：订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等（在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击“申诉”，申请亚马逊介入仲裁，并提供收集好的信息）。

⑥　如何避免A-to-Z

1）配送

为所有货件购买追踪服务。为货件提供追踪信息可以给买家带来良好的体验，因为买家无需联系您即可查看其货件的状态。未提供追踪信息不仅会影响您的有效追踪率，还会降低您赢得索赔的几率。

注 意：如果您购买了 亚马逊购买配送 服务并按时发货，当买家报告配送问题时，您将免遭索赔。亚马逊将支付这些索赔的费用，而且它们不会影响您的ODR。

为高价值货件购买签名确认服务。高价值货件可能需要购买签名确认及追踪服务，以便让买家放心。什么水平属于高价值货件由您自行决定。

2）按时确认发货。

在预计发货日期前确认订单发货十分重要，这样买家无需联系您即可查看其货件的状态。未按时发货不仅会影响您的迟发率，还会降低您赢得索赔的几率。

3）商品

准确地描述商品，并提供清晰的图片。这会消除买家对商品的不恰当期望。您的商品必须与相应ASIN 匹配，且您必须为商品指定正确的状况。

及时取消任何缺货订单。通过电子邮件通知买家您为何取消其订单，以免他们浪费时间等待商品送达。

4）客户服务

在24 小时内回复买家。如果买家与您联系，请及时回复，以便确保良好的买家体验。如果买家请求退货，请指导买家提交退货请求。未在 24 小时内回复会增加买家提出索赔的几率。

积极为买家退款。如果买家联系您请求退款，请立即退款，以避免买家提出索赔。

5）退货

在48 小时内回复来自在线退货处理中心的退货请求。否则，可能会导致亚马逊商城交易保障索赔并立即从您的账户中扣款。