研究表明，网上购物的退货率远高于同类的实体店。据估计，网购服装退货率为20%，而实体店则不足10%。另外，网购的高价值商品的退货率甚至高达50%。 Statista对1000名英国消费者进行调查的结果显示，网购者退货的主要原因有：
- 产品不合身（66%）
- 产品与描述不符（39%）
- 产品上身效果与图片不符（36%）
GWI对美国和英国购物者的调查也呈现出相似结果。 网上退货率高的其他原因还包括延迟发货、收到损坏或有缺陷的产品，甚至是发错商品。这些都是在卖家能力范围内、可规避改善的问题。 另外，还存在一些退货欺诈现象，这部分将在下文中进一步介绍。
退货时限应该设置多久？
电商卖家可以相对自由地设定退货时限，大多数卖家会给予客户14天至3个月的退货时间，最常见的是30天，也有卖家会提供更长的退货期作为其营销噱头。对卖家来说，较短的退货窗口更有利，可以有效减少产品无法转售、产品系列下架、旺季过去或换货尺码无库存而被迫退款的情况。
从客户的角度来看，为避免检查或试穿产品的时间不足，他们可能会放弃购买退货期限较短的产品。此外，较短的退货期限可能导致客户被迫保留产品的情况，会削弱其信任感，不利于推动重复购买。
实际上，较长的退货窗口反而可以增加转化率并降低退货率。对产品不满意就能够退货的保障，可以推动客户下单，提高转化率。
但为什么也会降低退货率呢？一般来说，这是因为客户有更长的时间做出退货决定，不会因为短期退货窗口而着急退货；另外，也会发生忘记退货的情况，因为将退货时间不断推迟以至于时间耗尽。
但要注意，较长的退货期也意味着客户在决定退货之前可能反复使用该产品。如果退回的物品存在使用痕迹，将无法进行转售。
总而言之，退货期限设置取决于产品和客户群。可以对竞争对手进行研究，探索客户习惯和期待，相应地设置初始退货窗口。然后试验不同的时长，或设置不同的退货收费，从中寻找适合的平衡点。
是否应该提供免费退货？
根据UPS（美国联合包裹运送服务公司）的一项调查，免费退货运输是促成积极的电商退货体验的首要因素。在全球的消费者中，有85%的人强烈认为零售商应该为错误的、劣质的、与描述不符的或比承诺时间晚到的商品的退货付费。
提供免费退货服务的好处显而易见，让客户满意的同时可以鼓励再次购物，但其缺点也很显著：
如果免费退货成为你所在的产品领域的常态，那卖家需要权衡利弊。免费退货可以帮助你跟上竞争对手的步伐，但其成本可能会高于所带来的收益，导致入不敷出，得不偿失。
但这不是一个二选一的选择题，卖家也可以根据产品品类、价位进行细分，对具有较大利润价值的产品针对性地提供免费退货。
订单被退回后应该怎么处理？
退货处理需要花费大量人力财力，涉及一系列工作流程，一些电商企业会将其大部分退货直接低价出售给清算公司，减少自行运行退货业务的麻烦。 如果是自行处理退货的卖家，需要完成以下几个步骤： 1.客户要求退回产品。 2.卖家同意退货并更新订单管理系统，向客户提供退货单和运输标签。 3.运输公司取走包裹并将其运送回仓库。 4.员工检查退货产品是否正确，核实产品状况。 5.向客户发送退款或更换产品。 6.如果产品可以进行转售，则将其重新上架并更新相应的库存数量。 根据具体需求，卖家也可以增加一些额外的步骤。如销售高价值产品的卖家，为避免退货欺诈，可以让员工在打开退货包裹时录下视频，佐证真实的退货产品情况。 对于不能立即投入转售的产品，也可以考虑翻新产品再销售、批量出售给清算公司、或是在eBay等市场转售。 无法以任何形式再投入销售的产品的处理方法包括捐赠、回收或焚烧。 定期评估退货处理流程并进行改进十分有必要。例如，如果退货检查过程耗时过长，则需要精简以保持经济性。 另外，第三方物流公司可能会提供退货管理服务，减轻卖家的退货管理麻烦。
如何减少电商退货？
在电子商务中，退货有如一把双刃剑，为使客户满意而损失一笔销售，还要花费额外的时间和金钱。但卖家还是可以采取许多措施尽可能地降低退货率。可以参考以下方法。
改进含糊不清或不完整的产品描述
鉴于许多客户选择退货是由于商品不合身不搭，为了使客户在购买前对产品有更清晰的了解，需要对产品详情页进行加工改进。 确保产品图片高清且尺寸够大，拍摄到产品的每个重要细节。在描述中加入产品规格，如尺寸、材料、颜色、重量等。另外，为挽留因产品不合适而离开商店的客户，产品页面还可以加入引导浏览或购买其他产品的信息。
审查退货政策和程序
退货政策对退货率的影响无需再多赘述，除了退货时限外，退货运费和补货费也是不容忽视的影响因素。 如上所述，增加退货窗口实际上可能会降低退货率，再次强调，此效果取决于具体产品品类和客户群。 一个可以尝试的方法是，在几个月的时间内试验不同的退货期限和费用，以衡量其对退货率的影响。但要避免改动过大而导致老客户困惑。 卖家也可以修改退货流程。如要求提供产品缺陷照片，以避免出现客户对产品缺陷认知错误的情况，或选择提供部分退款，而不需要将产品退回。
在产品页面添加客户评论客户评论是购物旅程中一个重要信息来源。通过查看评论以及其他反馈来源，如问答部分，客户对产品进一步了解，帮助他们做出购物决策，并减少退货的情况发生。
如何处理无法转售的退货产品？
对于不能转售的退货产品，可以考虑的选项： 1.让客户保留该产品。适用于经济价值低的产品，缺点是可能会鼓励退货欺诈。 2.修补或翻新产品。为了从产品中回收最大价值，可以选择翻新产品，在bargain corner或eBay上进行转售。 3.在线上市场上销售。卖家也可以直接在eBay或其他在线市场上出售退货的产品，不用进行额外的维修翻新，只需要说明产品情况，并对损坏部位或其他产品问题拍照。 4.卖给清算公司。清算公司的收购价格大概只是售价的小零头，这种做法难以收回太多的产品价值。 5.捐赠、回收或处理。如果不能从退回的产品中收回任何价值，卖家还可以选择捐赠给慈善机构或其他组织，回收或进行销毁。捐赠或回收可以提升品牌形象，但这些产品可能会被重新上架到商店或网上进行销售。 卖家可以为每个退货产品选择最适方案，或者减少麻烦，以同样的方式处理所有无法重新上架的电商退货。
以退货为目的的订单有多少？
根据NRF和Appriss Retail的一项研究，2020年共有价值1020亿美元的产品被退回，相当于在线销售总额的18.1%。其中约有7.5%属于退货欺诈，价值77亿美元。作为比较，店内退货率为9.4%，店内退货欺诈率为5.4%。 但并非所有以退货为目的的购买都是退货欺诈。 例如，人们会购买多个尺寸或颜色的衣服，进行试穿后把不想要的商品退回。这对商家来说可能很不方便，但这些正是真正有购物意向的消费者。几个主要的在线零售商已经推出了在家试穿的项目，如亚马逊的Prime Wardrobe，客户可以先试穿后付款。 有一种“wardrobing”行为，指客户购买产品并使用一段时间后把产品退回，经常发生在服装行业，同时也蔓延到了电子产品、家用电器等领域。许多消费者并不认为这是一种欺诈行为，但退回的产品往往有明显的使用痕迹，无法进行转售。NRF和Appriss的调查发现，34%的零售商曾遇到过这种“揩油”行为。 还有一些人利用电商购物来骗取产品或现金。如，利用偷来的信用卡信息在网上购物，然后退回到实体店要求退款；或者，使用其他东西冒充产品退货。据NRF和Appriss的数据，24%的零售商遭遇过盗用信用卡购买商品或欺诈性退货的情况。 可以通过在衣服无法遮挡的地方贴上标签、拒绝退货过多的顾客的订单、引入试穿计划、适当检查退货并对在打开退货包裹时进行录像等措施减少退货欺诈。
亚马逊的退货政策
使用FBA服务的亚马逊卖家无需操心退货程序，会由亚马逊进行退货处理。卖家需要监控账户中不适合转售的退货产品，并要求亚马逊将其寄回或处理掉，最新的试点项目还增加了清算选项。 自己履行订单的卖家需要负责退货处理，亚马逊政策给予客户30天的退货时间，因为卖家的退货窗口时限至少为30天。 也就是说，卖家虽然可以设置自己的退货政策，但受限于亚马逊政策，所以灵活性不高。此外，亚马逊通常会自动授权退货，并提供预付运费标签，费用由卖家承担，卖家在这其中并无法自由做出选择。 亚马逊要求卖家在两个工作日内发出退款，并正使此程序自动化，在运输公司收到客户的包裹时自动发送退款，该系统称为 "首次扫描退款"（RFS）。这也意味着在退款发送之前，卖家并没有机会检查退回的订单包裹。 如果卖家无法提供美国境内的退货地址，则必须提供预付退货运费标签，或者提供全额退款且不要求退回物品。 总而言之，亚马逊卖家必须提供一个宽裕的退货政策，并要快速执行审批和退款，这为系统滥用以及公然欺诈行为打开了方便之门。如果发生退款错误的情况，卖家也无处申辩，亚马逊在大多数情况下倾向于支持客户一方。
卖家在处理国际退货方面有哪些选择？
处理跨国订单退货极具挑战性。客户希望能快速方便地退回订单，而卖家则希望尽可能保持低成本，但单个包裹的国际运输是出了名的昂贵。 卖家可以考虑以下国际电商退货方案 1.提供一个预付的国际运输标签。联邦快递、DHL和UPS等全球公司的包裹运送服务几乎覆盖全球各地，卖家可以选择一个承运人送取退货包裹。这种方法虽然快捷，但价格昂贵。 2.使用退货管理服务。国际退货管理公司可以为多个国家提供一个当地的退货地址，替卖家接收退货，进行退货检查和分级，然后将产品批量退回给卖家以减少运输成本。这种方案比运输单个包裹更便宜，而且能够更快地退款。 3.使用亚马逊FBA。对于亚马逊卖家来说，FBA可以高效履行国际订单，并提供退货处理服务。虽然FBA费用也不低，但这对客户和卖家来说都是一个方便的选择。 跨境电商蓬勃发展之势不减，国际物流还需加把劲跟上步伐。退货方案选择应根据卖家自身情况进一步考量，以在客户满意度、速度和成本之间找到正确的平衡。
作者：AMZ实战
|
发表于 2021-6-10 10:40:32
收藏
淘帖
提升卡
千斤顶
