注意！自配送退货不满意率过高，或将被亚马逊停售

积加ERP

关于亚马逊退货问题已经是老生常谈了，尤其是在旺季，退货量增加是不可避免的。亚马逊卖家对于退货是非常头疼的，因为海外退货所需成本高昂，不论是货物成本还是进出口货物的关税，又或者是运费成本，退货花费时长等等原因都是卖家避恐不及的缘由，而且对店铺影响较大。

【退货率】过高，轻则禁售，重则关店

退货率过高会影响到Refund Rate，对排名有一定的影响。正常来讲，退货率一般不要超过4%，如果FBA的产品退货率超过10%，这条listing就会被亚马逊禁售，不过对于账号没有什么影响，不过退货率实在是太高而且还不整改的话，也是有可能被关店的。

【退货不满意率】过高，将导致差评增加，商品停售

上面说到的是退货率过高会造成停售、关店的结果，这里讲的是退货不满意率过高，listing也可能会被亚马逊禁售，而且差评率也会提高。

退货不满意率是指未在 48 小时内答复、被错误拒绝或收到负面买家反馈的有效退货请求所占的百分比。这个对卖家店铺有着不小影响的地方，往往很容易被卖家所忽视，特别是在黑五网一购物季这种旺季期间，忙起来很容易忘记处理。

如何处理退货才能降低退货不满意率？

退货不满意率高的常见原因之一：卖家没有及时就需要手动批准的买家退货请求做出响应。因此，建议卖家这样做：

1. 及时查看退货申请

卖家应该定期查看是否存在需要手动批准的买家退货请求。卖家可以通过以下方式找到退货请求：

• 卖家平台主页上的退货授权卡；
• 卖家平台点击订单>管理退货>待处理的操作；
• 查收有关退货请求的电子邮件通知。
  

* 退货请求的邮件通知会发送到退货与索赔通知首选项下的电子邮件地址。

当然，卖家也可以借助ERP管理系统来帮助处理，现在市面上的亚马逊ERP系统基本都有【退货订单功能】（如下图）。我们的系统里汇总了所有亚马逊后台的退货订单，并进行退货详情的展示，卖家可以看到退货商品的属性、订购时间、退货时间、退货原因等等。点击亚马逊的订单编号，则会弹出该订单的详细内容。

2 提升处理效率

卖家需要在48小时内通过下列任何一种方式就退货请求做出响应，如果卖家需要了解买家提出退货请求的原因，则可以通过以下方式回复买家：

• 查看历史沟通记录：在待处理的操作选项卡中，点击【通信历史记录】按钮，查看买家与卖家之间的消息（包括之前与买家的沟通历史记录）。
  

• 发送电子邮件：卖家可以在管理退货中点击待处理的操作选项卡中的【联系买家】按钮，或可以点击收到的退货请求电子邮件中的链接，向买家发送电子邮件。
  

邮件回复也是一个很重要的工作，如果不能及时回复买家消息，就会加大买家给出负面反馈，这里也能借助亚马逊ERP系统的【邮件回复功能】（如下图），我们从亚马逊后台直接同步未处理的买家来信，每30分钟同步一次未处理的邮件。并展示所有类型的邮件，且可以通过ERP系统直接回复邮件任务，非常方便。

卖家可以选择如下处理方式：

• 批准退货请求，卖家可以在点击待处理的操作选项卡中的批准请求按钮进行操作。
• 发放退款，卖家可以在待处理的操作选项卡点击发放退款按钮进行操作。
• 关闭退货请求，卖家可以在待处理的操作选项卡中点击关闭请求按钮进行操作。
  

如果卖家无法在48小时内就退货请求做出响应，买家可能会提出亚马逊商城交易保障索赔(A2Z)。A2Z会进一步影响订单缺陷率(ODR)，如果订单缺陷率高于1%，卖家的销售权限可能会受到限制。为了避免绩效受到影响一定要及时处理退货请求！

不管是退货订单处理，还是各类邮件回复，都与卖家息息相关，不容忽视，尤其是在旺季，处理的好，将会给店铺带来更好的效益。