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[其他相关]新店运营指南第十六期 - 客户服务技巧分享

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蓝宝石

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发表于 2024-1-31 10:30:00 | 只看该作者 回帖奖励 | 倒序浏览 | 阅读模式
在现今跨境电商行业中,与客户进行有效沟通十分重要,如果能进行有效沟通就能加快交易的进程,这里给大家分享下与外贸客户沟通技巧分享。

一、询盘催款:
1.及时回复:尽量在第一时间回复,争取每条消息在 24 小时内回复,和买家互动好,不推荐使用固定模板。
2. 介绍产品性能:详细解释产品细节,针对客户的反馈,推荐最适合的产品,让客户感觉到卖家的专业和真诚。
3. 提供售后服务:主动告知店铺的售后服务,降低买家购物后的后顾之忧,提高买家购物体验。
4. 催促付款:解决完买家所有问题,如买家仍未付款,可提供合理的优惠券或是延长付款时间,促进买家下单。



二、备货发货:
1.备货期内:告诉买家正在备货,预计什么时间会发货。
2. 超过备货期:超过备货期未发货,要主动告知原因,取得买家谅解。
3. 发货后:发货后第一时间告知运单号和发货底单;随时关注物流信息,包裹到达国外后, 要主动提醒买家清关,签收。
4. 妥投后:物流信息显示妥投后,要主动询问买家对产品是否满意。



三、应对纠纷:
1. 询问开启纠纷原因:第一时间询问开启纠纷原因,搞清楚买家的诉求。
2. 提供解决方案:根据买家证据和投诉原因,提供合理的解决方案,买家容易接手的解决 方案一半是全额部分退款,退货退款等。
3. 信用卡拒付:解释信用卡拒付对买家信誉的影响,站在买家角度说服买家撤销信用卡拒付,承诺解决买家问题。
4. 纠纷完结:纠纷完结后,询问买家处理结果是否满意,针对不同的诉讼点给不同的承诺, 避免买家留差评。


四、确认收货:
1. 请款:包裹妥投后第 3 天以后,询问买家对产品是否满意,最后提一下能否确认收货。
2. 邀评:发货时可附赠小礼物,手写祝福语或者产品使用说明卡片等增加买家的好感,如前期没有做,买家确认收货后可通过感谢买家,给买家建议的方式增加留评几率。
3. 修改评价:询问买家差评原因,提供买家可接受的建议,例如重新发货,部分退款,新单让利供买家选择,把主动权交给买家。
4. 推荐产品/促销:买家确认收货后,及时推荐店铺内新品或者促销活动,促成二次交易。



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