引导买家留Feedback和移除差评Feedback

wywwhbfdswmy · 发表于 2016-11-16 10:25:30

众所周知，feedback对亚马逊卖家来说是至关重要的，差评Feedback太多严重影响ODR超标，相信这是令亚马逊卖家感到非常苦恼的事情，那么如何引导买家留Feedback呢？又如何将那些差评的Feedback移除呢？下面就跟大家分析交流下。

什么是Feedback？

Feedback是店铺评价，指客户对他所购买产品的这个订单的评价（订单的评价），必须有订单才可以留。它包括：产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素。

卖家使用5星系统来反馈等级是怎么样的？

好评（Positive Feedback）：5星或4星

中评（Neutral Feedback）：3星

差评（Negative Feedback）：2星或1星

怎么计算卖家的反馈评分？

利用计算公式：反馈评分=好评总数/评价总数

备注：评价总数是按照 30丶90丶365天或一直以来累积的计算。

怎样避免差评？

1、尽量使用好一点的物流渠道，保证时效；

2、及时处理客户邮件，从客户的角度出发，帮助他解决问题，要让他觉得这个问题是可以解决的；

3、及时关注店铺和产品评价，将差评和问题较多的产品清仓后进行停售或改进产品质量。

如何引导买家留Feedback？

1、首先查看客户订单物流信息，客户是否已收到货；

2、在确认客户收到货的情况下，通过亚马逊站内信主动给客户发邮件，并把邮件的subject选择为feedback request，说我们注意到他最近已经收到货，问他是否对产品以及服务满意，如果满意，可经给我们的店铺留下评价，如果不满意，请及时联系我们，我们会帮助他解决遇到的各种问题。不能说给客户退多少钱，让他给好评，这样亚马逊发现了会警告的，亚马逊不允许贿赂买家；

3、如果买家同意给您留feedback了，那么可以按照以下步骤引导买家留feedback。

步骤一、登陆亚马逊买家账号后，鼠标移动到“Your Account”，在下拉框界面中点击“Your Orders”。（以美国站为例）

步骤二、在“Your Orders”里边，可以看到所有购买过的订单，找到买家想要留评价的订单，注意要显示“Delivered”了才可留Feedback评价。

步骤三、按照上述步骤操作之后，点击“Leave Seller Feedback”，填写店铺评价内容，具体如下图所示：

步骤四、Feedback内容填写完成之后，点击“Submit Feedback”。

有关“买家如何留Feedback步骤”，亦可参看此链接：

http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=UTF8&nodeId=537774

收到差评（Negative Feedback）该怎么办？

1、先查看Negative Feedback的具体内容，冷静的判断差评的原因所在，到底是自身出的问题还是客户恶意差评；

2、遇到差评，除了常规的发邮件和买家沟通之外，最好能够友好的跟买家电话沟通，以此提升处理差评的效率；

3、差评后面都有一个Resolve按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，Resolve才可用哦；

4、亚马逊都是比较倾向于卖家和买家协商处理差评，因此，收到差评Negative Feedback，首先需及时与买家沟通，了解实际情况，了解买家给差评的具体原因，然后再对症下药，跟买家友好沟通看看买家是否可以移除；

5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除，卖家可以尝试向亚马逊申请移除哦！

如何移除差评Feedback？

差评Feedback只能是买家移除或是亚马逊帮忙移除，卖家不能自己移除。

A、向亚马逊申请帮忙移除差评Feedback

1.评价中包含淫秽和猥亵的词语。The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane.

如: I finally receive the parcel from the stupid seller , shit quality , very disappointed.

2.评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码，全名等。The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

3.Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。The entire feedback comment is a product review.

如：这件衣服跟我想象的颜色不一样。

但如果评价到了卖家的服务就不可能移除，如：派送太慢了，而且衣服跟我想象的颜色不一样。

4.FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. Feedback reviewed and determined to be relating explicitly to fulfillment and customer service for an order fulfilled by Amazon will not be removed, but a line will appear through the rating with the following statement.

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.

5.如果顾客在留评时arrive on time , item as described , customer service 这三项中都写的YES ，然后又留一个差评给你，像这种通常也可以发给CASE给亚马逊要求移除。但是如果这三项有一项是NO的话，差评移除的几率就很低了。

6.如果顾客威胁我们说不怎么怎么样就给差评，我们可以将这样的话截图直接交给亚马逊处理。同时如果卖家向客户提供一些好处让客户消除好评，这种做法被亚马逊查到了是会对账户有影响的, 情节严重话会导致账户被移除销售权限的。

亚马逊原文规定： You may request that a buyer remove feedback. However, you may not offer nor pay any incentive to a buyer for either providing or removing feedback。

7. 我们建议买家留差评后卖家积极主动的和买家沟通，争取和买家达成一致协议，让他把差评移除。(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后，亚马逊是会邮件通知买家卖家双方，而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。

了解到什么样的差评可以移除，下面我们来看一下如何在后台操作移除差评：

1，登陆到亚马逊的后台，每一页的最底部都有个contact seller support：

2，点击contact seller support/Get support进去，选择selling on amazon：

3，选择customers and orders下面的customer feedback，再输入需要移除差评的订单号，点击search

4，按照亚马逊的格式要求填好信息后点击Send提交申请

以上就是提交向亚马逊申请帮忙移除差评的步骤。

B、如果买家愿意删除差评Feedback，可以让买家按照以下步骤操作（以美国站为例）：

步骤一、点击进入亚马逊前台首页：https://www.amazon.com/，把鼠标滚动到右侧，点击“Your Account”，如下图所示：

步骤二、在“Your account”界面下的“Personalisation”一栏找到“Seller Feedback Submitted By You”点击进入，如下图所示：

步骤三、找到买家打算移除Feedback对应的订单，点击该订单之后，点击“Remove”按钮，如下图所示：

步骤四、按照上述步骤，页面跳转如下图所示，买家根据实际情况，选择移除的原因，最后点击“Remove”按钮，确定移除即可。

注意：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

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