本帖最后由 看见 于 2016-12-17 11:14 编辑
在论坛潜伏已久，学习了很多大神们的干货，现在已经成功从客服转运营啦，感谢创蓝平台以及无私分享的各位。忙里偷闲跟大伙儿唠唠，八一八我做客服的这一年多成长的心得感悟，遇到的气人的、欣慰的、奇葩的、搞笑的……各种各样的事儿。
小女子去年毕业，任职于业内一家规模中等的公司，二本学历和一纸薄薄的专四证书是我仅有的背景，所以一开始面试运营的职位被回绝了，因此落寞了好一阵子。老大问我，客服那边缺人你愿意干吗，其实这也是一个很重要的岗位吧啦吧啦#%^$&#*
，于是就这样被带上了这条船。
开篇·发邮件
老大没有一开始就让我回复咨询的顾客，而是先让配合推广的小伙伴们找人刷review
。不得不说，这是个很苦的差事
T T
，倒不是说有多累，而是太千篇一律，干久了让人垂头丧气，觉得自己毫无用处像个机器——不断不断地翻
profile
，不断不断保存邮箱，发模板给顾客邀请测评。
直到有一次跟前辈聊天，谈到邮件的回复率，才发现
其实任何一个流程都有值得优化的地方，哪怕是最简单的邮件模板。
简单来说是这么个过程：之前找人刷review
，一直用同事扔给我的模板，回复率很低。可能是由于产品同质化比较严重吧（我们是卖装饰品的）那时候测评师里
10
个人有
5
、
6
个都测过类似产品了，所以发
100
封邮件回复的顶多
10-20
人。
之后我根据他的提示把模板改了一下，邮件中：
1.
放一张精挑细选的产品图片，目的是让人眼前一亮，在测评师每天收到的N
封邮件中脱颖而出。（图片必须缩小到邮件适合的比例，不至于点开看着太突兀）
2. 1-2
句话的精炼产品描述，突出特点、功能、适用范围，让顾客在最短的时间内获得有效信息，而不再是像之前那样简单地询问“亲，我们公司有一款新品
XXX
，原价
19.99
，测评仅需支付
0.99
，
,
问您愿意测评吗？”
结果回复率大大上升。
虽然说现在review
不像之前那样好做，但保留了这种思想之后，总铭记着处处留心皆学问，做事更注意细节了。
这办法后来我也用在EDM
邮件营销当中，效果也还可以。
在应对顾客的时候，也尝试把提供的统一模板进行优化更改，以求呈现给顾客更精炼准确的内容。
那一次是我第一次意识到这句话的含义，
做电商，差异化=溢价。其实你用心做的每个细节，都会在顾客那里得到应有的反馈。
好了，今天先唠这么多，之后有机会再给各位分享其他关于回邮件、极品差评顾客、店铺惨烈被封等问题。
谁能否定小小客服也有很多闪光点呢。^_^
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发表于 2016-12-17 11:13:14
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