跨境电商平台：卖家成了“弱势群体”

陆一婷

在交通不便、信息不畅的古代，“丝绸之路”是东西方贸易的主要通道。在如今的互联网时代，跨境电商已成“网上丝绸之路”，将“中国制造”输送到全世界各地的终端消费者手上。

中国跨境电商的增长速度已经达到了什么程度？统计数据显示，2013年中国跨境电子商务交易总额约为3.1万亿元，增速超过了50%，远高于传统外贸增速。

在享受跨境电商快速增长红利的同时，中国卖家也遭遇不少棘手的问题。其中，订单纠纷引发的退款问题令人非常头痛：大型平台为了在异国土地上与其本土电商争锋，竭尽全力地博取当地顾客的青睐，而在订单纠纷处理中往往会向买家倾斜。

然而，这一偏袒的态度却引发了诸多问题。一些不良买家虚假投诉，随便搞了一个破损产品的图片，竟然蒙混过关并获得部分甚至全额退款。许多卖家为此深受其苦，怨声不断。资深跨境电商人士认为，建设独立的自主网站，将顾客引入自主网站并在站内完成支付交易，不失为一条良好的出路。

不过，该人士认为，自主网站要吸引买家在站内完成支付，需要引入可靠的第三方付款通道，同时该付款通道得与Visa、MasterCard等主流信用卡接轨，这样才可以让买家放心付款，同时也不会怕麻烦而放弃。

平台偏袒买家，订单纠纷中卖家成“东方必败”

依照不少跨境电商平台的规则，当买家付款后，货款将由平台实施第三方托管，买家收到货并确认之后，货款再从第三方转移到卖家账户。如果交易顺畅，这种模式有利于保护买卖双方，大家都乐于接受，但是如果遇到交易纠纷，付款过程中就麻烦不断了。

当买家收到货时发现货物有瑕疵或者与卖家的描述不一致时，买家可与卖家协商解决，如果双方未达成一致意见，买家可向平台提出纠纷仲裁申请。平台仲裁小组将根据买家的申请和提供的证据，作出裁决。裁决的结果一般有两种：一是买家退货而卖家全额退款；二是买家留货而卖家部分退款。如果买家投诉后，卖家没有在规定的时间内作出响应时，平台会依照一定比例给予退款并关闭此纠纷。

然而，这一裁决规则往往会给不良买家钻空子的机会。一个卖家遭遇过这样的情况：无赖买家随便地搞了一个破损产品的图片，竟然蒙混过关，在不退货的情况下获得50美元的退款；另一个卖家遇到了这样情况：已经完成发货，买家也收到货了，最后平台却说买家的付款未得到授权，就这样把钱都退回去了。

某卖家在论坛上吐槽称：“本人在某知名跨境电商平台上做了1年多的生意，钱一分没赚到，却亏了一大把血汗钱！本人加了好几个群，群里的卖家几乎都表示遭遇过退款纠纷，而99%在退款纠纷中失利。”此卖家指出，因为该平台在处理退款几乎是偏袒买家的，卖家往往会遭遇损失，久而久之卖家们渐渐心凉了。

该帖子引起巨大反响，很多卖家纷纷倾倒“苦水”。一个卖家称，平台现在把所有的问题都压给了卖家，有时一单纠纷下来，买家分毫不付，可以免费购物，平台、物流公司都分毫无损，可卖家呢？赔钱赔货还要承担运费，店铺流量受影响，信心更是严重受损，买家随便一个纠纷就可以让卖家赔个底朝天，而其他各方没有分毫损失，这显然是有失公平的。

另一个卖家表示有很强烈的怨气：“一旦与买家发生纠纷，得到的处理意见50%以上是部分或者全额退款给买家，至于买家和卖家的取证内容已经不重要了。重要的是最终一定是会退款，我对此很失望。”他表示：“本来很多买家是好人，但是平台的坏制度让他们变成了坏人。”

一些平台卖家苦不堪言，被逼自主建站揽订单

顾客是上帝，对许多跨境电商平台来说，卖家是上帝，买家可能则是上帝的上帝。中国跨境电商平台在异国他乡与其当地电商争锋，定然会竭尽全力博取当地的顾客青睐，而在订单纠纷中向其倾斜是其中的重要一项。

然而，这让许多卖家痛苦不堪。资深跨境电商卖家对此深有感触。她对斑马表示：“顾客多了，纠纷总是有的。有些顾客对产品的预期很高，甚至想以10美元购买价值100美元的货物，收到货之后难免会失望，此时他们不分青红皂白地向平台提出投诉，声称产品与描述不符。有些不良买家为了获得部分退款，不惜编造理由甚至上传虚假证据。跨境电商平台本着尽量照顾买家的出发点，裁决的天平往往会向他们倾斜。”

“大型跨境电商平台资源丰富，实力雄厚，即便在裁决的过程中，它们的天平向卖家倾斜，我们也还是要依托这些平台拓展海外市场。不过，我认为，在依托这些平台的同时，独立地建设自主网站不失为一个出路。一些实力较大的卖家在这方面已经做得很好了。自主网站的好处很多，我们可以无限制地发布产品，在上架产品的数量和种类方面，我们拥有巨大的自由空间。一旦把顾客引进来，成单的可能性大大增加。”据称：“我们可以在大平台上获得顾客的联系方式，也可以在谷歌、Facebook、Twitter等渠道进行推广，一旦把人气和流量做出来，收获将相当可观。”

自主网站的第三方付款通道成关键

据透露，建立自主网站还有一个巨大的好处，让顾客在站内直接付款。“这样一来，我们可以不再受平台偏袒买家的窝囊气了。一旦遇到纠纷，我们可以更加客观地进行处理。”她说。

不过，要让顾客直接在自主网站里付款绝非易事。像一些大型平台，它们自身品牌影响力很大，外国买家一般很信任这样的平台，因而也愿意在平台里掏出硬邦邦的真金白银来买东西。而作为一个普通的跨境电商卖家，如何说服买家在自己的网站里付款购物呢？

业内人士称，PayPal在全球有2.2亿的用户，是外国买家乐于选择这一支付方式。不过，虽然PayPal也可以绑定信用卡进行支付，由于进行了隐蔽性跳转充值，跟专业的信用卡支付相比，不管单笔限额、月限额、年限额还是支付成功率都是有很大区别。在这一情况下，持卡人可以任意投诉拒付信用卡信誉不受影响，因此PayPal比较偏向买家利益。此外，PayPal限制了很多产品不能接入，而像国卡通之类支付平台对产品的包容性更大。