跨境电商经常会碰到一些奇怪的现象，比如高薪聘请的外籍销售业绩平平，从超级卖家挖来的产品经理不出爆款......
这些明明有能力的人却没有发挥尖刀作用，我们称之为怀才不遇，实际上这顶多只是水土不服，因为销售、采购、仓库、物流.....这些都是容易挨骂的岗位。
某大卖家曾经说过，挨骂往往代表着重视！
真正怀才不遇的是那些朝九晚五的岗位，明明可以发挥大作用，可老板却让他们划水！比如跨境电商的客服岗位！
很多卖家的客服工作就是回邮件、处理差评、退换货等，这是典型的应对型客服，并没有发挥客服的主动潜能，发挥客服的防御作用，甚至进攻作用！
一、客服是保护力极好的巨盾
跨境电商很少会做防御型工作，因为它发生了作用，你可能也不知道。但实际上卖家防御体系的效果绝对比不营销差。
以广州大卖家David为例，他的Listing基本上都是4星以上，这并不是因为他的产品很棒，他哪里拿货？1688！但是他们的客服很棒，帮他做了两个动作。
1、建立差评防范体系
为什么要建立差评防范体系，因为差评权重高。好评多了，销量不涨是常态，差评多了，销量暴跌是必然，而且一个差评，需要5个好评来稀释，而5个好评，刷单的话，一般至少要刷25单，如果是FBA，想想都肉疼！
David的客服们有一整套差评防范措施，其中比较好借鉴的以下两个方法：
▲ 从产品端减少差评：他们会在包装袋、产品说明书.....哪怕是衣服吊牌上，都会放一个客服邮箱，提醒消费者，有质量问题、使用问题不用上平台，都可以联系邮箱解决。
▲ 从物流端减少差评：他们的客服会对每一个订单的物流轨迹进行分类，分为10天、15天、30天未妥投的，然后该安抚的安抚，该道歉的道歉，就算物流再慢，主动出击，往往买家都会理解的。
2、建立黑名单体系
David的客服团队第二个动作是，建立一个黑名单库，这不仅仅是针对买家，更多地是针对竞争对手。
▲ 其客服团队在处理差评的过程中会记录难度等级，以及二次差评名单，当差评再次来临，就会进行“特殊处理”，通过这个方法，David逮了不少给差评的竞争对手。
▲ 在买家方面，客服还会对媒体、论坛、同行公布的测评黑名单进行定期更新，测评黑名单并不是说能减少多少损失，而是防止一些无良的测评师敲诈和向平台告状！
二、客服是能直击灵魂的长矛
除了可以搭建防御体系，客服还有一些剑走偏锋的玩法，往往能成为卖家的一只奇兵。比如福建卖家Leo，他可以说是把客服的作用开发得淋漓尽致。
▲ Leo的客服不仅会积累优质客户，还会进行客户画像。分性别年龄、爱好，收入等等，然后在依次分析总结对此类客户的邮件效果，哪些标题，词语，问法作用好。
▲ 每每到了各种节假日或热点事件，他们就像段子手一样，会群发一些高质量的邮件。就像杜蕾斯的扎心文案，能瞬间引起共鸣，甚至催眠作用，双11，Leo的邮件营销带来的销量竟占总销量的40%以上。
▲ 客服在工作中得到的客户信息往往是最客观、最直接的，所以，Leo的客服也会分析产品和供应商的质量，然后参与到关联产品的开发中来，提出一些买家真正看重的地方和建议。
三、客服工作的减法
当然，给了客服这么多额外工作，就一定要给客服做减法或者提高日常工作的效率，易仓科技副总裁贺楚楚透露，很多卖家都会通过ERP来把客服解放出来。
▲ 过滤：ERP能把亚马逊FBA已发货邮件、补货提醒邮件、带中文的广告骚扰邮件......等等都可以自定义出来，然后过滤掉，自动标记为不需要回复。
▲ 分派：ERP可以把邮件分类，回复的、询盘的、售后的、投诉的......然后进行任务分派，给不同的专业客服进行处理。
▲ 模板：最后在ERP设置各种模板，购买感谢的、物流延迟的、询问信息的.....设置好了之后，直接进行自动回复。
贺楚楚还透露，通过这一系列的操作，好的ERP（比如易仓ERP）能把客服的日常工作效率能提高60%以上，而且客服本身也非常乐意简化这种重复枯燥的工作，多参与一些创造性工作。
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此外，还有一个好消息易仓ERP和P卡联合推出卖家便捷服务。
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发表于 2018-1-6 16:37:32
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