惊呆！美国买家3个月网购2115亿美金，“用户沟通”成新推手
亿恩
2020-08-28 09:13:20
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因疫情影响外出活动，今年全球多个地区电商销量突飞猛进。在美国市场，随着当地电商销售额飙升，多位跨境电商卖家已提前达成全年目标。
美国商务部近日发布的数据显示，美国消费者第二季度网上购物支出为2115亿美元，第一季度为1603亿美元，环比增长31.8%。在全美零售额中，电子商务的占比从第一季度11.8%上升至目前的16.1%。疫情对网购业务的推动十分明显。
由于线下店铺关闭和居家令的实施，更多美国民众转向线上购买防护用品、办公用品、健身器材等产品，相关类目销量大涨。平台卖家营收大幅增长，独立站更具优势并趁势突围，爆单消息不断传来，其中SHEIN、棒谷等头部大卖业绩尤为亮眼。
4月份，SHEIN表示其销量一直在快速增长，3月销售同比去年3月增长接近2倍，且持续处于高速增长中。
疫情持续令海外线上销售额暴涨，独立站更是优势拔群。由于第三方平台的多重限制，大量第三方卖家开始涌入独立站，谋求破圈出海。竞争日益加剧，要想脱颖而出，独立站卖家必须精细化运作，在提高用户体验、增加与用户沟通方面狠下功夫，一时间，业务与卖家需求高度吻合的云通信公司Vonage成了香饽饽。据了解，今年第一季度，Vonage通信API收入增长了44%。
Vonage成立于2001年，总部位于美国新泽西，
是一家为跨国公司以及全球互联网企业提供国际短信、语音、社交聊天、视频、邮件等服务的国际通信数字平台。在跨境电商行业，平台/独立站卖家、物流及金融服务等企业均可接入其通信API，
使用Vonage全球短信、语音、视频API、社交聊天邮件等功能，建立自身的全球通信网络。
在卖家群体中，其Messages API（信息API）及Video API (视频API)两项业务颇受欢迎。Vonage如何帮助卖家与客户沟通、完成引流并实现客户积累？小编就此采访了该公司中国区大客户总监 David（邓冲）。
打通多个沟通渠道，Messages API解决两大痛点
跨境+电商的模式，导致不少卖家和客户的沟通并不顺畅。
在卖家与客户交流时，双方使用的渠道并不固定，可能是短信、电话或是时下流行的社交软件，这就需要切换沟通渠道，两个问题也随之产生：1、影响工作效率，如销售人员需要重新识别用户身份、对用户之前提出的购买需求进行回顾和了解；2、降低客户满意度，如果短信、语音电话或社交聊天中的对话内容数据未打通，客服人员就需要重新询问和确认用户的问题，这对客户满意度影响很大。
Messages API解决了这两个痛点。“我们的Messages API可以帮助商家打造与用户多渠道沟通的平台。通过这项应用，商家可以与用户进行不同渠道的交流，
我们已经打通了短信、彩信、 WhatsApp、Facebook Messenger等流行社交聊天软件的多个渠道。
”David说道。
David介绍，Messages API将信息集成在一个系统内，无论商家与客户交流、向客户发送验证码、发送营销彩信，还是通过社交聊天软件如WhatsApp、Facebook Messenger发送物流等通知，都可以用同一个API完成，这样跨渠道的会话内容就集中在了同一系统里。这个客户是谁、他以前问了什么问题、购买了哪些商品、有什么样的需求，需要我们怎样的帮助等等，
所有的聊天记录都在同一个界面里，客服/销售人员也就一目了然。
例如，
商家在其Facebook旗下的社交媒体上发布一些商品广告，就可以让用户通过点击广告跳转到商家的 Facebook Messenger或WhatsApp Business，及时开启双方交流。
David说：“这种交流其实就是在这些软件里聊天，帮助用户获取商品信息、发送购买链接给用户，或者通过发送一段视频展示这个商品的功能等，这些都可以通过我们的Messages API来实现。”
Absolunet的数据显示，87%的网购消费者表示会通过社交媒体做出购物决策，其中30%的消费者表示会直接在社交媒体平台上购买商品。通过打通社交网络，Vonage实现了帮助商家即时转化客户。
国内某电商品牌正在使用Vonage Messages API，进行客户关怀及短信营销，同时在出海当地通过Messages API使用其WhatsApp Business与当地用户进行沟通，进而提供客户服务。
此前有调查显示，45%的成年消费者表示对视频广告比其他形式广告更有兴趣，53%的消费者在社交媒体上看过商品广告后，会愿意与商家取得联系，还有76%的消费者在看过视频广告之后购买过商品。
海外电商也有同样的趋势。Wyzowl研究显示，高达84%的受访者表示，在观看品牌或商品视频后会被说服，选择购买商品。Amazon、Lazada、Rakuten（日本乐天）、Wayfair（美国家居电商）等电商平台和以Facebook为代表的社交类平台都纷纷上线了直播电商业务。市场研究公司Daxue Consulting的相关人员指出，直播带货模式为消费者提供了一个实时、“无过滤”的环境，来获得深入的产品介绍和测试，让人们得以放心购买。
短视频及直播正成为消费者喜爱的购物方式，商家也应以客户喜爱的形式去投放营销预算，在该领域多下功夫进行营销。Vonage视频API帮助卖家抓住了这一风口。
David表示，
只需对接视频API，商家就可以实现录播、直播、互动直播等需求
，例如用视频API录制一个视频广告或产品安装指引、创建Shoppable Ads（可购物的视频广告）、进行视频直播购物等。对独立站等卖家而言，在其网站或APP上通过视频 API进行直播购物，让用户在直播页面点击相关的商品链接实现购物，会在最大程度上迅速转化客户，这对独立站卖家裨益良多。
借助Messages API和视频API，独立站卖家可以在其APP内实现社交聊天和视频直播功能，这会极大地提升其用户体验。
Vonage的一个美国大电商客户，正在使用其In-App Message（应用内置消息功能），来实现在自身APP内的商家与客户聊天互动，同时，该公司也在使用Vonage视频API进行视频直播。
如今，越来越多的社交媒体开发了内置购物功能，同时更多的手机用户在使用这些社交媒体，卖家能否跨越多个渠道来积累客户资源？
通过Vonage Messages API，商家可以在社交媒体上与用户直接沟通，例如借助Ads that Click to WhatsApp功能，当用户看到商家在社交媒体上投放的广告后，只需要在点击该软件上一个按键，就可以直接与商家的WhatsApp商业号建立联系，双方就可以对话聊天，商家可以向客户提供所需信息，如商品尺寸、购买链接等。在商家了解客户的需求及信息后，就可以积累其客户资源，与客户进行多种沟通，如进行短信营销、语音电话或邮件提供客户服务等，创建了自己的私域流量池。
“Vonage的Messages API可以实现多种多样的通讯渠道，无论从哪一个渠道去获得客户，我们都可以用其他的通讯渠道给客户提供更多的服务。”David说，“对于商家而言，最大化地利用多种通讯渠道去触达客户，可以同时提升客户的满意度和转化率。”
数据的安全性同样重要。在业务安全性上，当用户的APP接入Vonage产品后，后者有
多种形式保证用户的账号安全
，如通过其短信API实现双重认证，或通过视频API+AI人脸识别来保证登录者是用户本人，确保其账户不会被他人盗用。
“有一些用户遇到了机器大量注册的情况，我们就通过Number Insight（号码洞察）来帮助他们有效地识别号码信息，阻止了机器人用户的恶意批量注册。”David说道，“Vonage的所有数据传输都符合相关法律法规，如数据传输过程中的加密等，这不仅保障了我们作为云通讯平台自身的数据安全性，也满足了跨境电商客户在不同国家开展生意时面临的合规性要求。”
一季度通信API营收增长44%，Vonage国内客户遍布
今年以来，为帮助客户实现业务正常运转，Vonage为其提供了多种解决方案，如远程办公、建立全球虚拟办公室、提供远程医疗等在线服务，以及社交娱乐和电子商务服务，相关几项业务的使用量和用户数量有了非常大的增长。
在电商行业，物流复苏后，行业销售额迎来迅猛增长，卖家启动了短信营销、社交媒体运营、视频直播等多种手段与客户互动，提升转化率。这些方法行之有效，尤其是视频直播部分，David说：“在 2020 年第一季度，Vonage通信API的营业收入增长了44%；其中，语音、社交媒体和视频直播的营业收入增长了70%，电商行业成为上半年我们在全球增长最快的几个行业之一。”
David透露，国内各个行业的领导品牌几乎都在使用Vonage的产品。“从今年上半年到现在，Vonage在国内的业务增长非常快，增长速度不亚于我们全球营业收入的增长。”在国内跨境电商领域，Vonage的用户众多，尤其是独立站用户，他们遍布在深圳、北京、杭州、南京等各地。
下半年是行业旺季，万圣节、黑五、网络星期一、圣诞/新年等重大销售节日接踵而至，卖家订单量将再上新高。线上购物需求旺盛，但美国疫情持续，预计下半年仍将是独立站的入驻高峰和黄金时期。
