我们都知道卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。一旦A-to-Z索赔成立，将会影响绩效指标中的订单缺陷率（ODR）。

若是处理不当，可能还会导致卖家苦心运营的账号，遭遇被审核、冻结和被封的境遇。

所以卖家在处理A-to-Z过程中，要及时处理到位，切莫“大意失荆州”。

接下来给大家整理了A-to-Z小常识，希望对新老卖家朋友们有帮助~

01

什么是亚马逊A-to-Z？

亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）。A-to-Z是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策。

如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。

02

买家为什么会发起A-to-Z?

1、未按时收到商品

如果卖家标记发货，而没有在预计的时间到达，买家没有在规定的时候内收到商品，那么一旦买家发起索赔，卖家就需要赔偿。

2、商品与描述有差异

买家收到的商品与详情页面展示的商品及文字描述存在重大差异。同时还出现商品存在受损、缺失零件等情况。

3、买家未收到退款

卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，卖家收到商品后未按照协议规定办理退款。

4、卖家拒绝退货

卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。在退换货期限内已经联系卖家处理但未能解决。

03

收到A-to-Z，卖家如何处理？

1、第一时间联系买家

看是否能满足买家需求，让买家关闭撤回A-to-Z，这边要注意的是，不要使用好处诱导作为撤回条件，如此操作只会收到亚马逊官方发送的小红旗。

2、出现以下两种情况时，要及时准备应对申诉

买家回复了，但就不愿意关闭claim，买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调，请及时申诉。

买家不回复，建议尝试电话联系。如果所有方式都联系不上，也请及时申述。

在以上申诉过程中，卖家需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。申诉信息一定要写明注册账号的邮箱。

申诉需提供的资料：

订单详情

包裹追踪信息

和买家沟通的记录截图

之前退回的部分货款

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