一，定义：

亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim），是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。

卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天，如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。

二，什么情况可能会发起A-to-Z:

①未收到货物

②商品与描述不符

③买家未收到退款

④卖家拒绝退货

三，收到A-to-Z如何处理：

①及时检查：在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z（如果有新增A-to-Z，客服邮箱会收到邮件通知）。

②及时回复：需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应，亚马逊就会默认买家赢，批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。

③联系买家：好好沟通，争取让买家撤回A-to-Z（超过三天卖家再发起撤销，这单A-to-Z还是会计入卖家ODR）。

④注意言辞：处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候，如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。

⑤准备申诉：如果多次联系买家，买家却一直不回复，或者买家提出的要求是卖家无法满足的，双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息，然后向亚马逊递交申诉信进行申诉。

四，如何申述：

在申述信中我们需提供：订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等（在亚马逊发来的索赔邮件通知中，点击“Represent to Amazon”，申请亚马逊介入仲裁，并提供收集好的信息）。

五，如何防止A-to-Z:

①积极及时回复买家的邮件：一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家，如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开了A-Z；

②主动给买家退款：及时检查买家退货的进度，并在适宜的时间给买家退款，这样可以避免索赔；

③准确描述商品并提供清晰的图片：每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配，并且商品要跟描述相吻合，这可以让买家明确了解自己要购买的商品；

④小心配送：包装得当，避免产品破损，提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收；

⑤确认发货并提供追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您提供的任何追踪编号。

⑥及时取消任何缺货的订单：通过电子邮件通知买家已经取消其订单，以免他们等待商品送达；

⑦提供高质量的售前和售后服务：免费解决买家的售前及售后质量问题，由此进行补救，补救只需几分钟时间，但对与买家建立长期关系大有助益。