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A-to-Z

管理员 2019-07-31 16:48:25 23139

一,定义:

亚马逊A-to-Z,全称亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim),是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔,保护自己的利益。

卖家对于买家发起的亚马逊A-to-Z索赔时限只有3天,如果卖家未在规定期限内回复则买家将获得胜诉。


二,什么情况可能会发起A-to-Z:

①未收到货物

②商品与描述不符

③买家未收到退款

④卖家拒绝退货



三,收到A-to-Z如何处理:

①及时检查:在亚马逊账号Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服邮箱会收到邮件通知)。

②及时回复:需要在claim开启3天内在亚马逊上跟进回复。如果卖家三天内不做响应,亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

③联系买家:好好沟通,争取让买家撤回A-to-Z(超过三天卖家再发起撤销,这单A-to-Z还是会计入卖家ODR)。

④注意言辞:处理A-to-Z期间随便联系买家、亚马逊。写邮件的时候,如果言辞表达不当或者有不合理的地方会导致店铺被关的严重后果。

⑤准备申诉:如果多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求是卖家无法满足的,双方无法协调。我们就需要收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信进行申诉



四,如何申述:

在申述信中我们需提供:订单详情、包裹追踪信息、于买家沟通的记录、之前退回的部分货款和优惠信息、对我方有利的任何信息等(在亚马逊发来的索赔邮件通知中,点击“Represent to Amazon”,申请亚马逊介入仲裁,并提供收集好的信息)。


五,如何防止A-to-Z:

①积极及时回复买家的邮件:一般买家遇到一些问题都会事先联系卖家,如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件,买家可能就直接开了A-Z;

②主动给买家退款:及时检查买家退货的进度,并在适宜的时间给买家退款,这样可以避免索赔;

③准确描述商品并提供清晰的图片:每一款商品都必须与正确的ASIN相匹配,并且商品要跟描述相吻合,这可以让买家明确了解自己要购买的商品;

④小心配送:包装得当,避免产品破损,提供有效的追踪信息并要求买家签名来确认签收;

⑤确认发货并提供追踪信息:在订单发货后立即进行确认,并向亚马逊提供追踪信息。确认发货后,亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件,附上您提供的任何追踪编号。

⑥及时取消任何缺货的订单:通过电子邮件通知买家已经取消其订单,以免他们等待商品送达;

⑦提供高质量的售前和售后服务:免费解决买家的售前及售后质量问题,由此进行补救,补救只需几分钟时间,但对与买家建立长期关系大有助益。





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